近年來(lái)，我國(guó)汽車保有量保持著高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，截至2017年底全國(guó)汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2304萬(wàn)輛，增長(zhǎng)11.85%。

汽車消費(fèi)在提升消費(fèi)者生活品質(zhì)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一批消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議問(wèn)題，影響了消費(fèi)者的購(gòu)車和用車體驗(yàn)，有些經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》，從被投訴的具體問(wèn)題看，前十大品牌被投訴問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)故障、涉嫌欺詐、強(qiáng)制保險(xiǎn)和變速箱故障問(wèn)題。

在央視3·15晚會(huì)上，大眾途銳由于發(fā)動(dòng)機(jī)屢次出現(xiàn)熄火問(wèn)題被點(diǎn)名。據(jù)消費(fèi)者反饋，2017年間，全國(guó)出現(xiàn)多起該款車型發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水導(dǎo)致熄火無(wú)法正常駕駛的事件，一時(shí)間，這款售價(jià)高達(dá)60-90萬(wàn)的高檔SUV被網(wǎng)友戲稱為“只能在晴天開(kāi)的神車”，經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)，大眾途銳發(fā)動(dòng)機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者維權(quán)。

3月7日，在質(zhì)檢總局實(shí)施缺陷調(diào)查的情況下，大眾中國(guó)向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2018年4月30日起，召回2014-2017年生產(chǎn)的部分進(jìn)口途銳汽車，總計(jì)約3.3萬(wàn)輛，召回原因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管底部的排水閥被異物堵塞，導(dǎo)致水從大燈間隙流入排氣管，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)或加速時(shí)，水可能會(huì)被吸入到發(fā)動(dòng)機(jī)中導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞進(jìn)而熄火，存在安全隱患。其解決方案是為移除進(jìn)氣管路不必要的排水閥并在進(jìn)氣口處安裝導(dǎo)流板。

3月18日，大眾品牌中國(guó)CEO馮思翰發(fā)表《致尊敬的大眾途銳車主》公開(kāi)信，他表示，作為大眾汽車品牌在中國(guó)的負(fù)責(zé)人，他希望向該車車主以及身邊受此問(wèn)題困擾的每一位朋友表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，并表示將對(duì)此問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。

“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水”始末

2016年10月，福建寧德黃女士購(gòu)買了一輛大眾途銳汽車，僅6個(gè)月這輛車突然無(wú)法啟動(dòng)。福州進(jìn)口大眾維修人員經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致車輛熄火的原因是發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水，需要更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)，但面對(duì)20多萬(wàn)的維修費(fèi)用黃女士無(wú)法接受。

據(jù)黃女士回憶，車輛無(wú)法啟動(dòng)前一天，她的車只是在外面淋了一夜雨。為此黃女士決定做一個(gè)試驗(yàn)，把水從車前部澆進(jìn)去，水卻沿著引擎蓋和縫隙流進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)的進(jìn)氣口。此現(xiàn)象讓黃女士懷疑發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水正是因此所致。

發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水問(wèn)題并非個(gè)案，東莞、西安、上海的多名車主同樣發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，出現(xiàn)了方向盤(pán)打不住、剎車盤(pán)剎不住的情況。隨著越來(lái)越多車主反映途銳發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水故障，這款車甚至被車主戲稱“只能在晴天開(kāi)的神車”，在這期間，60位途銳車主集資30萬(wàn)元，欲告進(jìn)口大眾。

車主普遍認(rèn)為，該車存在兩處缺陷：其一，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口存在設(shè)計(jì)缺陷會(huì)導(dǎo)致大量雨水流入進(jìn)氣管;其二，排水閥存在不能及時(shí)將進(jìn)水排除的設(shè)計(jì)缺陷。

去年9月7日，進(jìn)口大眾發(fā)表售后服務(wù)通知，對(duì)2015—2017款所涉及的途銳車型進(jìn)行免費(fèi)的全面檢測(cè)，由專業(yè)技術(shù)人員清除車輛進(jìn)氣管道中的異物，并拆下進(jìn)氣管道的排水閥以強(qiáng)化排水功能。

但事情并未得到平息，維權(quán)車主認(rèn)為，大眾的官方聲明沒(méi)有寫(xiě)明任何造成空氣濾芯進(jìn)水的原因，也沒(méi)有說(shuō)明對(duì)已經(jīng)因?yàn)檫M(jìn)水導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞車輛的解決方案。

隨后，在國(guó)家質(zhì)檢總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查并多次約談和敦促下，3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之前，3月7日，大眾途銳發(fā)出召回方案，在進(jìn)氣口處安放額外的導(dǎo)流板。

對(duì)于此次“進(jìn)水門”事件，有專家認(rèn)為，途銳進(jìn)氣口設(shè)計(jì)如同“鼻孔朝天”，這樣一種非“朝下”設(shè)計(jì)，致使只要有水迎面撲來(lái)，就會(huì)直接灌進(jìn)去，這個(gè)設(shè)計(jì)本身并不合理。

“這批次大眾途銳汽車‘進(jìn)水門’事件是由于產(chǎn)品質(zhì)量或者設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致。汽車產(chǎn)品由眾多零部件組成，零件由專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)，也可能是因?yàn)榱悴考](méi)有把好關(guān)。”3月18日，中國(guó)內(nèi)燃機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)專家在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示。

事實(shí)上，發(fā)動(dòng)機(jī)一旦進(jìn)水，將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。當(dāng)車輛涉水后，水由進(jìn)氣歧管進(jìn)入氣缸，由于水的不可壓縮性，活塞運(yùn)動(dòng)行程將會(huì)變短從而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)連桿彎曲或斷裂，極端條件下會(huì)造成斷裂連桿飛出擊穿缸體。

而汽車在水中熄火的原因是分電器蓋進(jìn)水后使分電器喪失正常的點(diǎn)火功能，發(fā)動(dòng)機(jī)空濾器濾芯浸水，導(dǎo)致進(jìn)氣阻力增大和燃燒室進(jìn)水，火花塞無(wú)法點(diǎn)燃。如果這個(gè)時(shí)候重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)就很容易爆缸。

發(fā)動(dòng)機(jī)如果進(jìn)水的話，機(jī)油中也會(huì)進(jìn)水，這會(huì)導(dǎo)致機(jī)油變質(zhì)改變其原有的性能。這樣一來(lái)機(jī)油就不能發(fā)揮它的潤(rùn)滑、冷卻、密封、防腐等作用，最終傷害的還是發(fā)動(dòng)機(jī)。

消費(fèi)者能否買單？

針對(duì)央視3·15晚會(huì)曝光的問(wèn)題，大眾汽車(中國(guó))銷售有限公司很快作出回應(yīng)。3月15日晚間，大眾汽車(中國(guó))銷售有限公司發(fā)布《針對(duì)中央電視臺(tái)3·15晚會(huì)報(bào)道關(guān)于大眾進(jìn)口汽車途銳車輛問(wèn)題的聲明》稱，該公司充分意識(shí)到在處理客戶訴求過(guò)程中仍存在諸多不足，“我們對(duì)因相關(guān)途銳車輛空氣濾芯進(jìn)水問(wèn)題給車主造成的不便及困擾再次表示誠(chéng)摯的歉意。”

大眾汽車表示，該公司3月7日已向國(guó)家相關(guān)部門備案召回計(jì)劃，并將于4月30日正式開(kāi)始實(shí)施。除召回方案外，為保證客戶溝通效率并切實(shí)有效地解決客戶的疑慮，大眾汽車(中國(guó))銷售有限公司開(kāi)設(shè)“專屬通道”，該通道將由專業(yè)的售后服務(wù)人員為車主提供一對(duì)一的高效溝通。

據(jù)了解，參與集體訴訟的近百位車主中最終有51位車主得到法院受理，他們認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口和排水閥均存在設(shè)計(jì)缺陷是造成事故的原因所在，召回公告上只是含糊地表示排水閥可能會(huì)被異物堵塞，大眾汽車這樣的態(tài)度無(wú)法讓他們接受。

今年3月13日，當(dāng)事雙方代理律師在北京朝陽(yáng)法院酒仙橋法庭的主持下進(jìn)行了庭前溝通，最后法庭同意了車主提出的車輛鑒定請(qǐng)求：一是徹底查明大眾途銳設(shè)計(jì)缺陷的原因;二是鑒定大眾汽車在召回公告中提出的召回措施，能否真正解決掉查明的設(shè)計(jì)缺陷;三是鑒定大眾汽車在召回公告中提出的召回措施，是否會(huì)造成新的安全隱患。

對(duì)此，葛紅表示，去年十二月國(guó)務(wù)院下發(fā)了《生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度推行方案》，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題誰(shuí)就要負(fù)責(zé)，企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題損害了消費(fèi)者利益，就應(yīng)該承擔(dān)自己的責(zé)任，企業(yè)就應(yīng)該認(rèn)真查找原因，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

3月18日，在《致尊敬的大眾途銳車主》公開(kāi)信中，馮思翰表示，他們已采取了切實(shí)的行動(dòng)。繼去年9月開(kāi)展針對(duì)車輛空氣濾芯進(jìn)水問(wèn)題的服務(wù)行動(dòng)后，大眾汽車(中國(guó))銷售有限公司根據(jù)新開(kāi)發(fā)的技術(shù)方案向國(guó)家相關(guān)部門備案的召回計(jì)劃，已于3月7日正式對(duì)外公布。同時(shí)，大眾正在積極籌備即將于下個(gè)月開(kāi)始實(shí)施的召回工作，并衷心希望得到每一位車主的理解、支持與配合。他們和經(jīng)銷商伙伴有信心通過(guò)實(shí)施技術(shù)方案消除相關(guān)缺陷。

“我們會(huì)為您提供一次免費(fèi)的機(jī)油更換服務(wù)，并為受到此問(wèn)題影響的途銳車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)保修期免費(fèi)延長(zhǎng)兩年。我們希望通過(guò)以上舉措進(jìn)一步消除您的任何疑慮，讓您和家人可以安心駕乘出行。”馮思翰在致大眾途銳車主的公開(kāi)信中表示。

3月19日，一位業(yè)內(nèi)專家在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，大眾總部只對(duì)中國(guó)業(yè)績(jī)感興趣，技術(shù)部門想減少麻煩，而且在中國(guó)出了質(zhì)量安全，壓力并不大，不會(huì)像美國(guó)“排放門”影響那么嚴(yán)重，在事件初期，依靠“鴕鳥(niǎo)政策”本能采取回避態(tài)度，并不奇怪。

“事件發(fā)酵這么久，最終被央視曝光，這對(duì)大眾汽車整個(gè)服務(wù)能力、危機(jī)決策和處理能力和效率再一次提出考驗(yàn)。”上述專家進(jìn)一步表示。