原標(biāo)題：丑聞事件這么多 2017年美航企服務(wù)質(zhì)量卻創(chuàng)新高

民航資源網(wǎng)2018年4月9日消息：據(jù)CNBC報(bào)道，盡管2017年發(fā)生了不少航空公司客戶遭遇悲慘，有時(shí)甚至是可怕體驗(yàn)的事件，但一份最新報(bào)告卻稱，去年航空公司服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)下了歷史新高。

衛(wèi)奇塔州立大學(xué)教授Dean Headley表示：“雖然感到失望的人還是有，但我要說的是，整體來看，大部分人的航空公司體驗(yàn)正變得越來越好。”

過去26年，Headley和安柏瑞德航空航天大學(xué)的Brent Bowen博士每年都會(huì)基于美國交通部衡量的四個(gè)因素(誤處理行李比例、準(zhǔn)點(diǎn)率、拒絕登機(jī)數(shù)量以及旅客向交通部提出的投訴量)，對(duì)航空公司的表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。

Headley稱：“2017年，我們關(guān)注的這四個(gè)因素當(dāng)中，有三個(gè)變好了。”

雖然2017年航班準(zhǔn)點(diǎn)率為80.2%，略低于2016年，但乘客投訴量也減少了。另外，航空公司誤處理的行李數(shù)量，還有乘客非自愿被拒絕登機(jī)的數(shù)量，均創(chuàng)下歷史新低。

事實(shí)上，與2016年相比，去年被拒絕登機(jī)的乘客數(shù)量下降，因?yàn)樵谝幻丝捅煌舷旅缆?lián)航飛機(jī)之后，航空公司修改了它們的相關(guān)政策。關(guān)于這起美聯(lián)航拖客下機(jī)事件的視頻引發(fā)了巨大反響，以至于公眾紛紛要求航空公司取消或大幅減少航班超售。

Headley指出：“我們希望航空業(yè)領(lǐng)會(huì)到這一點(diǎn)。去年春季的美聯(lián)航事件影響很壞，當(dāng)然，從那之后到2017年結(jié)束，整個(gè)航空業(yè)的非自愿拒絕乘客登機(jī)數(shù)量下降了。”

航空公司服務(wù)質(zhì)量改善的另一個(gè)領(lǐng)域就是行李。交通部數(shù)據(jù)顯示，平均來看，去年航空公司每1000名乘客的行李誤處理數(shù)量為2.46件。這項(xiàng)服務(wù)的改善得益于多個(gè)因素，包括乘客為了避免費(fèi)用而減少托運(yùn)的行李數(shù)量。

同時(shí)，達(dá)美航空等航空公司現(xiàn)在使用RFID標(biāo)簽來跟蹤行李，RFID標(biāo)簽帶有微小的芯片，可以向機(jī)場的掃描儀發(fā)送行李的位置信號(hào)。

達(dá)美在亞特蘭大機(jī)場的行李業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Mike Kotas表示：“與五年前相比，我們的行李處理效率很可能提高了70-80%。這項(xiàng)技術(shù)幫助我們節(jié)省了時(shí)間，我們的員工可以更加高效地運(yùn)輸行李并讓它們抵達(dá)目的地。”

在航空公司質(zhì)量評(píng)級(jí)的四個(gè)組成類別中，夏威夷航空的準(zhǔn)點(diǎn)率表現(xiàn)最佳，達(dá)美航空的乘客非自愿被拒絕登機(jī)比例最低，精神航空的行李處理表現(xiàn)最好，西南航空的客戶投訴率最低。

雖然數(shù)據(jù)可能顯示航空公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到歷史最好水平，但Headley承認(rèn)，航空業(yè)要想改變?nèi)藗冴P(guān)于坐飛機(jī)不是一件令人享受的事情的看法，還有很長的路要走。一個(gè)問題就是，社交媒體上關(guān)于乘客遭遇不佳體驗(yàn)的消息似乎總是層出不窮。