“從預(yù)約到測量，從設(shè)計到核對方案，從送貨到安裝，從投訴到退貨，每一個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題，大部分都是外包服務(wù)的質(zhì)量問題。”北京的王先生(化名)吐槽他在宜家的一次櫥柜訂購經(jīng)歷時表示。

近日，《中國經(jīng)營報》記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，宜家出于成本控制等原因，在諸多外包服務(wù)的環(huán)節(jié)存在問題。此外，最近宜家頗受關(guān)注的玻璃杯自曝事件并非個案，中國市場已有多起玻璃杯自曝事件發(fā)生。

宜家零售中國企業(yè)溝通部的一位負責(zé)媒體事務(wù)的女士回復(fù)記者稱，宜家在內(nèi)部流程上確實有需要改善的地方。宜家合作的第三方也是代表宜家的服務(wù)和品牌，宜家不會把責(zé)任推給第三方。

外包服務(wù)問題多

“設(shè)計、測量、安裝是不同公司的人，造成溝通上的障礙，導(dǎo)致每個環(huán)節(jié)都出問題。”北京的王先生(化名)吐槽在宜家的一次櫥柜訂購經(jīng)歷時表示，宜家內(nèi)部訂購流程混亂，送貨公司無故拖延，咨詢投訴熱線也十分傲慢。

2017年初，王先生因舊房改造重新裝修，他在宜家北京西紅門店預(yù)定了一套櫥柜。但他沒想到，“從預(yù)約到測量，從設(shè)計到核對方案，從送貨到安裝，再到投訴和退貨，每一個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題，而且并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都是服務(wù)質(zhì)量的問題。”

他表示，宜家服務(wù)質(zhì)量出問題的原因在于不少環(huán)節(jié)都是外包服務(wù)，導(dǎo)致內(nèi)部溝通不暢和服務(wù)質(zhì)量打折扣。王先生表示，給他家做測量的人員屬于外包公司，送貨和安裝的人員也是外包公司。

在網(wǎng)絡(luò)上搜索“宜家、測量、送貨、安裝”等關(guān)鍵詞，記者發(fā)現(xiàn)，宜家設(shè)計師的方案和外包測量人員的數(shù)據(jù)出現(xiàn)差異，宜家的外包物流公司送貨時間無故拖延、放消費者“鴿子”的類似案例并不在少數(shù)。

宜家在成本管控方面向來被外界視為行業(yè)教科書。據(jù)記者了解，宜家通過一系列成本管控，比如通過專業(yè)化而讓物流及售后服務(wù)外包，使得產(chǎn)品既有價格上的競爭力，又能減少制造和經(jīng)營成本。但記者了解到，另一方面，外包出去的環(huán)節(jié)，也造成服務(wù)質(zhì)量難以把控，成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。

以北京的兩家宜家商場為例，宜家分別采用了不同的物流公司進行合作。其中西紅門店采用的是貝業(yè)新兄弟物流公司，負責(zé)櫥柜的測量、送貨和安裝服務(wù)，而宜家只負責(zé)設(shè)計部分。宜家北京四元橋商場采用的是中外運物流公司，只負責(zé)櫥柜的送貨服務(wù)，而測量、設(shè)計和安裝則由宜家方面來完成。

王先生也表示，他在向宜家投訴櫥柜測量問題時，商場櫥柜部負責(zé)人回應(yīng)稱測量的工人是外包的，出現(xiàn)測量問題也不是第一次發(fā)生了。

對此，宜家媒體負責(zé)人告訴記者，宜家在內(nèi)部流程上確實有需要改善的地方。宜家合作的第三方也是代表著宜家的服務(wù)和品牌，宜家內(nèi)部有根據(jù)消費者意見跟蹤和接觸第三方的售后服務(wù)機制，因此宜家不會把責(zé)任推給第三方。宜家對消費者所有的投訴，都會積極處理。

多起玻璃杯自爆

“看到網(wǎng)上有人說因為宜家杯子自爆而受傷，我決定也把自己經(jīng)歷的宜家杯子自爆事情說出來。”北京的張先生(化名)告訴記者，前不久他剛遭遇了宜家玻璃杯自爆的情況。

根據(jù)張先生的回憶和他向記者提供的圖片，3月3日張先生在家像往常一樣喝水，他向放在桌上的玻璃杯中倒入溫水，隨即玻璃杯就發(fā)生自爆，所幸他本人并未受傷。

但另一位消費者在用宜家玻璃杯喝水時卻沒這么幸運。3月15日，北京大興法院紅星法庭開庭了一起因玻璃杯自爆受傷而起訴宜家的案例。一名王姓的北京女子稱她在使用宜家水杯時，水杯突然爆裂，她的門牙被炸斷，她向宜家索賠100萬元。

當(dāng)天，作為被告的宜家一方并未出現(xiàn)。法院臨時取消庭審，何時庭審另行通知。但上述宜家負責(zé)人告訴記者，宜家并未拒收法院傳票，而是因為寄送有誤未及時收到傳票，她還表示第一次庭審將在4月上旬。

在宜家方面給《中國經(jīng)營報》記者提供的兩份針對型號為“黛娜斯大杯 23CL 透明玻璃AP JP”水杯的第三方質(zhì)檢測試中顯示，測試的10個樣品在200℃的溫差內(nèi)，抗熱震性良好，壞品率為零。“但從材料測試角度，鋼化玻璃還是有個小幾率的自爆率。”宜家方面解釋，公司出售的產(chǎn)品均通過各種質(zhì)量測驗，符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。產(chǎn)品進入流通渠道后，宜家會不定期進行測驗。但在產(chǎn)品抽檢、銷售及顧客使用過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題及潛在隱患，首要任務(wù)是避免消費者和員工在使用產(chǎn)品過程中受傷，并立即對產(chǎn)生問題的原因展開調(diào)查。根據(jù)具體情況，宜家總部會采取下架停售、召回修復(fù)及產(chǎn)品召回等措施。

截至發(fā)稿，記者登錄宜家官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，涉事的這款水杯仍在正常銷售。官網(wǎng)首頁一個安全使用玻璃杯的提示稱，“鋼化玻璃承載能力約為普通玻璃的5倍，但也會破碎，因此使用時，請務(wù)必小心輕放。”

早在2017年5月25日，王女士使用宜家水杯受傷后5天，“宜家家居”曾通過其官方微博對水杯爆裂事件進行回應(yīng)，在聲明中宜家表示，王女士遇到的情況是中國首例報告的該款玻璃杯自爆事件，宜家全球共有3例有關(guān)該產(chǎn)品的事故報告，其中只有王女士涉及人身傷害。

記者在網(wǎng)絡(luò)搜索“宜家、玻璃杯、自爆”等關(guān)鍵詞，相關(guān)媒體報道和消費者投訴的事故案例并不少，上述北京的張先生就是一例。

“假如有3萬人買了這個杯子，現(xiàn)在這個杯子出現(xiàn)了問題，消費者只能一個一個去起訴宜家，因為這3萬人根本組織不起來。而消費者個人起訴宜家后，可能只能獲得這個杯子3倍價格的賠償和訴訟費，起訴成本太高了。”秦兵律師團隊徐斌律師告訴記者，由于我國在集團訴訟的法律制度方面并不成熟，消費者通過司法途徑維權(quán)成本高、回報低。

消費者為何維權(quán)難？

據(jù)記者查詢了解，不只是玻璃杯，宜家曾被曝出多次產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是消費者維權(quán)卻并不容易。

此前宜家在北美市場和歐洲多次召回頻頻被曝出導(dǎo)致兒童死亡的“馬爾姆”系列抽屜柜產(chǎn)品，但在中國并未作出重申召回。這款問題產(chǎn)品，宜家至今仍在中國生產(chǎn)和銷售。

而宜家方面對公眾的回應(yīng)只是表示，宜家可以為購買該柜的消費者免費提供固定安裝服務(wù)，也可以為購買該柜的消費者全額退款。

上述宜家零售中國企業(yè)溝通部的媒體事務(wù)負責(zé)人告訴記者，在2016年發(fā)生抽屜柜傾倒事件時，宜家在北美市場進行了召回，中國沒有同步召回，宜家也受到了不少批評。作為后續(xù)的行動，2016年7月宜家在中國市場發(fā)起了召回。

但據(jù)記者了解，到了2017年，抽屜柜傾倒事件還是繼續(xù)有發(fā)生，宜家在北美市場再次重申召回，而中國仍沒有行動，宜家也再次遭到外界質(zhì)疑。

針對“馬爾姆”系列抽屜柜仍在中國生產(chǎn)和銷售的問題，上述宜家負責(zé)人解釋道，這個抽屜柜產(chǎn)品本身并未有質(zhì)量問題，關(guān)鍵在于消費者如何去使用。宜家正在努力替換銷售一些有安全爭議的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品生產(chǎn)、更換需要一定周期。

“從商家的角度來看，受利潤和市場的驅(qū)動，如果沒有一個完善的集中投訴制度，商家是沒有改善的可能性的。”徐斌律師表示，在現(xiàn)有的維權(quán)制度下，消費者通過司法途徑維權(quán)成本太高，只能向企業(yè)的投訴部門、媒體、消協(xié)等渠道投訴維權(quán)，這就注定了消費者只能單打獨斗。

徐斌表示，對于企業(yè)來說，即使產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，也不可能每個人都來找企業(yè)維權(quán)。偶爾有維權(quán)的消費者找上門來，企業(yè)依法依規(guī)賠償、退款或者協(xié)議和解就行了。這也是消費者維權(quán)困難的根本原因。

“這方面，國外成熟的集團訴訟制度和懲罰性賠償金制度對我們很有借鑒意義。消費者通過成熟的集團訴訟制度，讓一群分散的人起訴同一個被告成為可能;而懲罰性賠償金制度，則可以讓消費者打得起這樣的官司，而且賠償可以是天文數(shù)字。”徐斌總結(jié)道。