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近年來，金融消費者權益保護一直是銀保監(jiān)等監(jiān)管機構工作重心所在，多次發(fā)文要求落實和加強保護金融消費者權益。日前，銀保監(jiān)會就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法(征求意見稿)》向社會公開征求意見。明確提出保護消費者權益須建立11大機制、保護消費者8大合法權益、將消費者權益保護納入績效考核等，通過綱領性文件推動金融消費者權益保護邁上新臺階。

在意見稿中，再次重申保險機構需要壓實承擔保護消費者合法權益的主體責任。百年人壽積極響應監(jiān)管號召，緊跟監(jiān)管步伐，全力履行消費者權益保護主體責任，以增強保險消費者獲得感和滿意度為目標，從消費者權益保護機制、誠信文化建設、消費者投訴渠道建設等多維度立體打造消費者權益保護體系，不斷提升客戶服務與體驗，通過多種舉措切實加強消費者權益保護工作。

夯實制度基礎，健全消費者權益保護機制。百年人壽嚴格落實監(jiān)管在保險消費者權益保護方面的工作要求，秉持以客戶為中心的經(jīng)營理念，從頂層規(guī)劃著手，搭建以消費者權益保護工作(事務)委員會為統(tǒng)領，形成董事會、高級管理層、消保工作部門三級工作體系，將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，在服務優(yōu)化、投訴受理、金融宣教、產(chǎn)品審查等多個方面貫徹實施，輔以誠信文化建設和暢通訴求渠道等各項工作，不斷完善消費者權益保護機制。

強化誠信教育，從源頭夯實消費者權益保護根基。百年人壽始終將消費者權益的保護貫穿于日常經(jīng)營工作中，加強誠信企業(yè)文化建設，營造誠信合規(guī)氛圍。對所有分支機構從業(yè)人員持續(xù)開展誠信教育和消保服務提升培訓，不斷提升從業(yè)人員的誠信意識和責任擔當，將誠信文化和消費者權益保護理念有機融入公司經(jīng)營全流程，確保在售前、售中、售后的全流程客戶服務中依法合規(guī)，牢固樹立“內(nèi)控優(yōu)先、合規(guī)為本”的誠信經(jīng)營理念，確保金融消費者的合法權益不受侵犯。

暢通投訴渠道，幫助消費者維護自身權益。百年人壽搭建暢通的多渠道消費者投訴渠道，包括95542服務熱線、在線客服、私人客服等多種維權途徑，明確各崗位投訴處理職責和具體工作要求，隨時關注傾聽消費者訴求，積極、妥善、快速響應并及時告知消費者處理結果，不斷提升消費者服務體驗。同時各機構還制定投訴應急處理流程，確保客戶投訴得到及時處理、客戶訴求得到妥善解決。在不斷優(yōu)化自身服務水平的同時，切實維護消費者合法權益。

在出臺系列政策之余，如何進一步完善消費者權益保護，也成為各大保險機構的重要課題。百年人壽將致力持續(xù)提升消費者權益保護工作水平和客戶滿意度，通過積極構建消費者權益保護制度體系、完善消費者權益保護工作機制、著力解決關系消費者切身利益的突出問題等舉措，全方位提升百年人的消保意識和服務能力，努力拓寬保險服務人民群眾的廣度與深度，為消費者提供更加高效、優(yōu)質、安全、暖心的保險服務。

關鍵詞： 消費者權益保護 金融消費者 合法權益 保險機構