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隨著客戶的服務需求與維權意識不斷提升，消費者權益保護工作日益成為金融機構贏得市場的重要軟實力。對保險業(yè)而言，加強消費者權益保護也是自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。正因如此，各大保險公司紛紛大力開展消費者權益保護工作，百年人壽積極響應監(jiān)管號召和市場需求，從機制到制度，從合規(guī)文化到金融素養(yǎng)教育，不斷將消費者權益保護向縱深和常態(tài)化推進 。

踐行主體責任 爭做美好生活守護者

百年人壽充分踐行主體責任，高度重視消費者權益保護工作，深入貫徹落實監(jiān)管各項要求，秉持“悅客戶以服務”的發(fā)展理念，通過構建和完善消保體頂層機制建設、加強經(jīng)營全流程管控、開展專項消保培訓和公眾金融素養(yǎng)教育、提升線上線下服務體驗等方面，多措并舉積極開展消費者權益保護工作，不斷提升消費者權益保護工作水平，真正落實“以客戶為中心”,更好地發(fā)揮保險風險保障功能,讓保險成為人民美好生活的“守護者”。

無規(guī)矩不成方圓。百年人壽從集中教育宣傳活動、常態(tài)化消費者教育工作和創(chuàng)新教育宣傳活動三方面入入手，全面推進和落實管理層對于消費者權益保護的規(guī)劃和要求。一方面制定年度常規(guī)性消保工作計劃，將消費者權益保護工作納入內(nèi)部經(jīng)營績效考核體系；另一方面開展消費者權益保護監(jiān)管自我評價，每個季度復盤和動態(tài)修正，通過制度建設持續(xù)提升消保工作水平與內(nèi)控管理，推動企業(yè)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

以消保為動力 驅(qū)動品質(zhì)服務持續(xù)提升

打鐵還需自身硬。百年人壽以保護消費者合法權益為指引，不斷加強內(nèi)部練兵，將消保文化與企業(yè)文化理念踐行相結合，總分聯(lián)動積極開展專業(yè)化、多元化的消費者權益保護專題培訓，向員工普及金融消費者的八大權益及合規(guī)文化等知識，提升全體員工的消費者權益保護意識和消保工作能力，最終深度融入到業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中。同時，要求員工廣泛傾聽消費者反饋和建議，認真檢視服務痛點、難點和節(jié)點，完善服務流程和規(guī)范服務行為，全面提升消保工作水平。

消費者權益保護與公眾金融素養(yǎng)息息相關。為提升金融消費者風險防范意識和能力，百年人壽按照監(jiān)管要求重點關注的“一老一少”宣教群體，面向老年群體推出金融宣教特別策劃《管好自己的養(yǎng)老錢》，策劃四期不同主題的老年群體宣傳系列內(nèi)容，以線上長圖文和線下宣傳頁兩種方式，分別在內(nèi)部和外部開展老年群體宣傳活動，目前已在線下339 個網(wǎng)點投放老年群體宣傳材料，線上宣傳覆蓋人群超過5萬人次，努力用有溫度的服務保護老年群體保險消費者合法權益。

保護消費者權益一直在路上。這既是對消費者利益的保障，也是對保險業(yè)自身高質(zhì)量發(fā)展的保障。只有不斷強化保險消費者權益保護，真正落實以客戶為中心，才能更好地發(fā)揮保險風險保障功能。百年人壽將積極踐行“以客戶為中心”發(fā)展理念，建立完善的消費者權益保護體系，實現(xiàn)消費者權益保護和業(yè)務經(jīng)營的協(xié)調(diào)發(fā)展，以高效和溫度服務，努力成為人民美好生活的“守護者”。

關鍵詞： 消費者權益保護 積極開展 風險保障 金融消費者