近日，中國太保發(fā)布半年度報告，2023年上半年，中國太保新會計準則口徑下營業(yè)收入達到億元，同比增長%；集團歸母營運利潤億元，同比增長%。截至上半年末，集團內(nèi)含價值億元，較上年末增長%。

在市場周期轉換的背景下，中國太保積極統(tǒng)籌轉型和發(fā)展，實現(xiàn)轉型突破，規(guī)模與價值均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。今年上半年，太保壽險新業(yè)務價值同比增長達%，新業(yè)務價值率同比提升 個百分點。同期，太保產(chǎn)險保費收入也突破千億，市場份額持續(xù)提升。

穿越周期，行穩(wěn)致遠。這一系列成績，離不開中國太保踐行以人民為中心的發(fā)展思想，推動“服務人民、服務客戶、服務基層”理念走深走實，為提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，中國太保建立健全消費者保護體系，建設客戶服務體驗閉環(huán)管理機制，切實保護消費者合法權益，持續(xù)提升太保服務“責任、智慧、溫度”的品牌影響力。

(資料圖片)

傾聽消費者聲音構建多層次問題反饋通道

重視消費者權益，從傾聽消費者聲音開始。

中國太保創(chuàng)立“太保服務官”制度，以客戶為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級服務官管理體系。服務官定期直面客戶聆聽聲音，在門店柜面或客戶活動現(xiàn)場，面對面服務客戶、辦理投訴，發(fā)現(xiàn)服務痛點問題并推動解決，提升客戶體驗。

“太保服務官”參與者眾，上至集團下至中心支公司。從“大動脈”到“毛細血管”，確保消費者保護工作落地落實。具體來看，在集團和子公司總部，分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”；在分公司和中心支公司層面，機構負責人擔任“體驗服務官”。

除線下“太保服務官”面對面反饋外，中國太保還搭建95500官方服務熱線、“4006695500”維權熱線、官網(wǎng)、微信、App、柜面等消費者反映問題的渠道，構建多元化消費者反饋路徑，力求從售后到售前、從治理到預防，及時獲知客戶訴求，及時解決問題，優(yōu)化消費者體驗。不僅如此，中國太保持續(xù)推進理賠智能化系統(tǒng)建設，發(fā)布線上理賠品牌“豚豚慧賠”，第一時間響應客戶訴求，切實保護消費者合法權益，提升客戶的獲得感和幸福感。

在客戶投訴處理上，公司秉承“客戶訴求件件有反饋，痛點問題事事有落實”的理念，認真對待每一個案件，分析追溯投訴糾紛發(fā)生的根本原因，進行源頭治理，標本兼治，推動公司服務質量持續(xù)優(yōu)化。

從制度層面保障消保切實落地客戶擁有“打分權”

險企要想實現(xiàn)高質量發(fā)展要求，就要回歸行業(yè)初心，把握“保險姓?！?。中國太保秉持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，從服務團隊的培訓、考核等機制上入手，將服務打分權、服務人員部分考核權讓渡給客戶，切實保障消費者權益。

重視消費者權益保護早已刻入集團“DNA”，成為集團戰(zhàn)略的重要一環(huán)。從服務團隊搭建上看，集團針對參與處理客戶投訴的專、兼崗隊伍建立“同心共好”消保培訓平臺，構建全條線“獲取所需、展現(xiàn)所能、交流進步”的培訓體系，推動隊伍秉承服務初心，力爭辦理好每一件咨訴。同時，在監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會的指導下，集團大力推動多元化糾紛化解，利用調(diào)解委員會等三方平臺，專業(yè)、溫度地開展咨訴糾紛處理。

從工作流程和考核制度上看，客戶是服務人員的重要考官。公司建立了“客戶之聲”閉環(huán)管理機制，將客戶體驗前置于服務流程，建立了服務訴求快速處理和跨條線跨部門協(xié)同問題解決機制，推動從源頭解決客戶需求痛點，重塑服務價值。在此機制下，客戶對公司及服務人員全旅程服務評分，覆蓋了客戶投保、理賠、續(xù)期、變更、給付、增值服務等服務全旅程。集團鼓勵客戶反饋真實體驗，獲知客戶痛點并加以改善，提升客戶體驗及滿意度。

過去一年，中國太保舉辦 2022 年消費者權益保護大會，成立消保專家智庫，發(fā)布誠信服務宣言，向廣大人民群眾承諾“以誠信經(jīng)營鍛造卓越口碑，以專業(yè)保障守護美好生活，以開放創(chuàng)新成就合作共贏”；積極開展“”教育宣傳周、“”保險公眾宣傳日、9月金融知識普及月等活動，向廣大消費者開展金融消費知識宣傳。不僅如此，太保產(chǎn)險、太保壽險在保險行業(yè)首次消費者權益保護監(jiān)管評價中名列前茅，在保險服務質量指數(shù)評定中保持行業(yè)領先。

授人以漁，助力消費者金融素養(yǎng)提升

授人以魚，不如授人以漁。為進一步做好消費者權益保護，中國太保通過線上線下渠道活動，積極開展金融消費者教育，舉辦系列公益活動向消費者傳遞正確、健康的理念和知識，引導消費者主動積極地了解相關權益，提供有溫度的金融服務。

中國太保積極創(chuàng)新金融知識教育宣傳形式，面向公眾建立太平洋保險App消保聯(lián)合教宣專區(qū)，原創(chuàng)拍攝制作“太保服務”紀錄片、消費者權益保護系列教宣短片，打造“服務官說消?！碧厣珯谀康?，在擴大消費者觸達、提升消保教宣活動實效等方面進行了積極探索。不僅如此，中國太保也充分發(fā)揮科技驅動作用，運用“VR+3D+AI”新技術，建設消費者教宣虛擬展廳，積極為消費者提供更為生動、沉浸式的金融保險知識學習體驗。

2023年以來，中國太保啟動創(chuàng)建“消費者權益保護示范區(qū)”，通過引進來、走出去等形式，與內(nèi)外部機構進行跨界合作，對內(nèi)持續(xù)激發(fā)“主動消?！钡膬?nèi)生動力，弘揚“人人消?！钡姆瘴幕粚ν獯蛟煨袠I(yè)與消費者溝通的窗口形成有太保特色的消費者權益保護示范樣本。

據(jù)悉，中國太保產(chǎn)險、壽險、健康險三家分公司，攜手虹口區(qū)消費者權益保護委員會、上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心，聯(lián)合組建“消保藍先鋒”志愿隊，共同開展“守護安全，溫暖消?！苯鹑诒ｋU知識公益宣傳活動，持續(xù)弘揚為民服務精神，傳遞金融消保溫度。此外，中國太保產(chǎn)壽險分公司在共青團福建省委等部門的支持下，于泰寧縣大田鄉(xiāng)設立“青少年金融知識普及教育基地”，主要開設夏令營教宣回顧區(qū)、趣味游戲區(qū)、金融知識閱讀區(qū)、教育基地拍照打卡區(qū)等，進一步豐富當?shù)厍嗌倌暄袑W內(nèi)容。

2023年，中國太保消費者權益保護監(jiān)管評價再獲佳績，旗下中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險蟬聯(lián)保險服務質量指數(shù)年度冠軍。未來，中國太保將繼續(xù)堅持以客戶為中心，高度重視消費者權益保護工作，推行消費者權益保護全流程管控，將消費者權益保護理念和工作要求深度融入公司治理、經(jīng)營管理和企業(yè)文化，進一步提升消費者權益保護工作水平，切實維護消費者合法權益，向著行業(yè)高質量發(fā)展引領者的方向繼續(xù)前行。

（文章來源：財聯(lián)社）

關鍵詞：