近日，中國太保發(fā)布半年度報(bào)告，2023年上半年，中國太保新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則口徑下營業(yè)收入達(dá)到億元，同比增長%；集團(tuán)歸母營運(yùn)利潤億元，同比增長%。截至上半年末，集團(tuán)內(nèi)含價(jià)值億元，較上年末增長%。

在市場(chǎng)周期轉(zhuǎn)換的背景下，中國太保積極統(tǒng)籌轉(zhuǎn)型和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型突破，規(guī)模與價(jià)值均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。今年上半年，太保壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長達(dá)%，新業(yè)務(wù)價(jià)值率同比提升 個(gè)百分點(diǎn)。同期，太保產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入也突破千億，市場(chǎng)份額持續(xù)提升。

穿越周期，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。這一系列成績，離不開中國太保踐行以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)“服務(wù)人民、服務(wù)客戶、服務(wù)基層”理念走深走實(shí)，為提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，中國太保建立健全消費(fèi)者保護(hù)體系，建設(shè)客戶服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，持續(xù)提升太保服務(wù)“責(zé)任、智慧、溫度”的品牌影響力。

(資料圖片)

傾聽消費(fèi)者聲音構(gòu)建多層次問題反饋通道

重視消費(fèi)者權(quán)益，從傾聽消費(fèi)者聲音開始。

中國太保創(chuàng)立“太保服務(wù)官”制度，以客戶為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級(jí)服務(wù)官管理體系。服務(wù)官定期直面客戶聆聽聲音，在門店柜面或客戶活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面服務(wù)客戶、辦理投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)問題并推動(dòng)解決，提升客戶體驗(yàn)。

“太保服務(wù)官”參與者眾，上至集團(tuán)下至中心支公司。從“大動(dòng)脈”到“毛細(xì)血管”，確保消費(fèi)者保護(hù)工作落地落實(shí)。具體來看，在集團(tuán)和子公司總部，分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)或營運(yùn)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司層面，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“體驗(yàn)服務(wù)官”。

除線下“太保服務(wù)官”面對(duì)面反饋外，中國太保還搭建95500官方服務(wù)熱線、“4006695500”維權(quán)熱線、官網(wǎng)、微信、App、柜面等消費(fèi)者反映問題的渠道，構(gòu)建多元化消費(fèi)者反饋路徑，力求從售后到售前、從治理到預(yù)防，及時(shí)獲知客戶訴求，及時(shí)解決問題，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。不僅如此，中國太保持續(xù)推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，發(fā)布線上理賠品牌“豚豚慧賠”，第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升客戶的獲得感和幸福感。

在客戶投訴處理上，公司秉承“客戶訴求件件有反饋，痛點(diǎn)問題事事有落實(shí)”的理念，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)案件，分析追溯投訴糾紛發(fā)生的根本原因，進(jìn)行源頭治理，標(biāo)本兼治，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。

從制度層面保障消保切實(shí)落地客戶擁有“打分權(quán)”

險(xiǎn)企要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展要求，就要回歸行業(yè)初心，把握“保險(xiǎn)姓?！薄Ｖ袊１帧耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、考核等機(jī)制上入手，將服務(wù)打分權(quán)、服務(wù)人員部分考核權(quán)讓渡給客戶，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)早已刻入集團(tuán)“DNA”，成為集團(tuán)戰(zhàn)略的重要一環(huán)。從服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建上看，集團(tuán)針對(duì)參與處理客戶投訴的專、兼崗隊(duì)伍建立“同心共好”消保培訓(xùn)平臺(tái)，構(gòu)建全條線“獲取所需、展現(xiàn)所能、交流進(jìn)步”的培訓(xùn)體系，推動(dòng)隊(duì)伍秉承服務(wù)初心，力爭辦理好每一件咨訴。同時(shí)，在監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，集團(tuán)大力推動(dòng)多元化糾紛化解，利用調(diào)解委員會(huì)等三方平臺(tái)，專業(yè)、溫度地開展咨訴糾紛處理。

從工作流程和考核制度上看，客戶是服務(wù)人員的重要考官。公司建立了“客戶之聲”閉環(huán)管理機(jī)制，將客戶體驗(yàn)前置于服務(wù)流程，建立了服務(wù)訴求快速處理和跨條線跨部門協(xié)同問題解決機(jī)制，推動(dòng)從源頭解決客戶需求痛點(diǎn)，重塑服務(wù)價(jià)值。在此機(jī)制下，客戶對(duì)公司及服務(wù)人員全旅程服務(wù)評(píng)分，覆蓋了客戶投保、理賠、續(xù)期、變更、給付、增值服務(wù)等服務(wù)全旅程。集團(tuán)鼓勵(lì)客戶反饋真實(shí)體驗(yàn)，獲知客戶痛點(diǎn)并加以改善，提升客戶體驗(yàn)及滿意度。

過去一年，中國太保舉辦 2022 年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大會(huì)，成立消保專家智庫，發(fā)布誠信服務(wù)宣言，向廣大人民群眾承諾“以誠信經(jīng)營鍛造卓越口碑，以專業(yè)保障守護(hù)美好生活，以開放創(chuàng)新成就合作共贏”；積極開展“”教育宣傳周、“”保險(xiǎn)公眾宣傳日、9月金融知識(shí)普及月等活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者開展金融消費(fèi)知識(shí)宣傳。不僅如此，太保產(chǎn)險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)在保險(xiǎn)行業(yè)首次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)中名列前茅，在保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)定中保持行業(yè)領(lǐng)先。

授人以漁，助力消費(fèi)者金融素養(yǎng)提升

授人以魚，不如授人以漁。為進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，中國太保通過線上線下渠道活動(dòng)，積極開展金融消費(fèi)者教育，舉辦系列公益活動(dòng)向消費(fèi)者傳遞正確、健康的理念和知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)積極地了解相關(guān)權(quán)益，提供有溫度的金融服務(wù)。

中國太保積極創(chuàng)新金融知識(shí)教育宣傳形式，面向公眾建立太平洋保險(xiǎn)App消保聯(lián)合教宣專區(qū)，原創(chuàng)拍攝制作“太保服務(wù)”紀(jì)錄片、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列教宣短片，打造“服務(wù)官說消?！碧厣珯谀康龋跀U(kuò)大消費(fèi)者觸達(dá)、提升消保教宣活動(dòng)實(shí)效等方面進(jìn)行了積極探索。不僅如此，中國太保也充分發(fā)揮科技驅(qū)動(dòng)作用，運(yùn)用“VR+3D+AI”新技術(shù)，建設(shè)消費(fèi)者教宣虛擬展廳，積極為消費(fèi)者提供更為生動(dòng)、沉浸式的金融保險(xiǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

2023年以來，中國太保啟動(dòng)創(chuàng)建“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范區(qū)”，通過引進(jìn)來、走出去等形式，與內(nèi)外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行跨界合作，對(duì)內(nèi)持續(xù)激發(fā)“主動(dòng)消?！钡膬?nèi)生動(dòng)力，弘揚(yáng)“人人消保”的服務(wù)文化；對(duì)外打造行業(yè)與消費(fèi)者溝通的窗口形成有太保特色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范樣本。

據(jù)悉，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)三家分公司，攜手虹口區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，聯(lián)合組建“消保藍(lán)先鋒”志愿隊(duì)，共同開展“守護(hù)安全，溫暖消?！苯鹑诒ｋU(xiǎn)知識(shí)公益宣傳活動(dòng)，持續(xù)弘揚(yáng)為民服務(wù)精神，傳遞金融消保溫度。此外，中國太保產(chǎn)壽險(xiǎn)分公司在共青團(tuán)福建省委等部門的支持下，于泰寧縣大田鄉(xiāng)設(shè)立“青少年金融知識(shí)普及教育基地”，主要開設(shè)夏令營教宣回顧區(qū)、趣味游戲區(qū)、金融知識(shí)閱讀區(qū)、教育基地拍照打卡區(qū)等，進(jìn)一步豐富當(dāng)?shù)厍嗌倌暄袑W(xué)內(nèi)容。

2023年，中國太保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)再獲佳績，旗下中國太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國太保壽險(xiǎn)蟬聯(lián)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)年度冠軍。未來，中國太保將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和工作要求深度融入公司治理、經(jīng)營管理和企業(yè)文化，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，向著行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)者的方向繼續(xù)前行。

（文章來源：財(cái)聯(lián)社）

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