新上線一站式退費平臺，患者通常只要跑一次就能辦成門診退費；新啟用10臺智慧自助終端機，5大類29項常規(guī)體檢項目實現(xiàn)一鍵申請；新改造后的急診半幅區(qū)域啟用，搶救床位成倍增加；新設(shè)老年人自助服務(wù)區(qū)，由專門的志愿者“駐扎”此處提供指導(dǎo)……

門急診環(huán)境、流程改造之“新”，反映出江大附院積極推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)舉措之“實”。今年，江大附院門診部緊扣群眾就醫(yī)需求，以方便患者、優(yōu)化流程為核心，以破難題、補短板、提質(zhì)效為目標(biāo)，開展“三優(yōu)促發(fā)展，門診建新功”行動，真抓實干疏解就醫(yī)過程中的“堵點”“痛點”“難點”，下大力氣提升患者就醫(yī)獲得感，用心用情跑出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的“江濱加速度”。

環(huán)境之變：

(資料圖)

“顏值”與“高效”兼?zhèn)?/p>

在就診高峰時段走進三甲醫(yī)院的門診大廳，最先映入眼簾的，往往是導(dǎo)醫(yī)臺外扎堆的人群和收費處排起的“長龍”。

8月29日上午9點，當(dāng)記者進入江大附院門診大廳，上述“常規(guī)”場景并未出現(xiàn)，取而代之的是導(dǎo)醫(yī)臺外零散的幾名咨詢者，耳旁也沒有此起彼伏的服務(wù)電話鈴聲。

“看到這樣的門診大廳實景，似乎會感覺來醫(yī)院看病的人少了，實際上，門急診改造后，每月的就診人次是逐步上升的，1-6月同比增長了近3萬人次?！苯蟾皆洪T診部主任朱蓓說，之所以會產(chǎn)生就診人數(shù)明顯減少的“視覺感”，有幾方面的原因。

為了提高患者的就醫(yī)感受，江大附院門診部積極轉(zhuǎn)變理念，對導(dǎo)醫(yī)臺的服務(wù)模式進行改進。一方面將咨詢電話接聽業(yè)務(wù)安排至后方辦公室，分散工作量。另一方面，前移服務(wù)陣地，讓護士走出導(dǎo)醫(yī)臺，進行走動服務(wù)、主動服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)患者的就診需求，在切實幫助患者解決不便的同時，也能及時對人員進行引導(dǎo)分流。

在朱蓓的指引下，記者來到位于門診大廳南側(cè)的收費區(qū)域。升級改造后的收費窗口一改以往貼滿提示、告知的玻璃窗，替換為清晰顯示的電子屏，傳統(tǒng)的小窗口封閉式服務(wù)也轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式、零距離、無障礙服務(wù)，患者與收費工作人員之間的交流溝通更加直接方便。此外，以原木色和白色為主的色調(diào)，也讓環(huán)境更加簡約、現(xiàn)代化，具有親和力。

對面原本的自助掛號區(qū)則改造成專家介紹欄，專家的姓名、所在科室、坐診時間、擅長技術(shù)等信息全部上墻，方便患者按需選擇、掛號。而這里更為寬敞、明亮、整潔的環(huán)境，也給患者帶來了不同的體驗感。

流程之變：

多項業(yè)務(wù)

實現(xiàn)“一站辦理”

“上個禮拜來看病，醫(yī)生建議做個CT 檢查，繳完費被安排在第二天上午，結(jié)果臨時出差沒做成。正好今天有空，就到這里來退費，很快就辦好了。”在門診大廳北側(cè)的門診綜合服務(wù)中心8號窗口，辦完退費業(yè)務(wù)的葛女士對醫(yī)院新推出的“一站式退費”服務(wù)贊不絕口。

“由于門診醫(yī)療服務(wù)流程的特殊性，不可避免會產(chǎn)生退費情況，從去年我院門急診統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，平均每天退費單據(jù)將近100張，退費類型包括藥費、檢查檢驗費、治療手術(shù)費等，費用對應(yīng)多個科室，其中涉及兩個及以上類型的退費占比就有79%，患者及家屬常常需要往返于不同科室逐一確認審批蓋章，著實不便?！敝燧碚f，為了解決傳統(tǒng)的門診退費環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜難題，5月，由門診部主導(dǎo)，信息處、醫(yī)技科室、財務(wù)處及其他臨床科室協(xié)助，打通信息壁壘，通過信息化再造退費系統(tǒng)，實現(xiàn)全程信息化管理，確?；颊咴诙虝r間內(nèi)完成退費業(yè)務(wù)辦理。

朱蓓介紹，目前門診綜合服務(wù)中心的11個窗口，除了“一站式”退費，還可“一站式”辦理檢查預(yù)約、門診疾病證明相關(guān)審核、醫(yī)保辦理等業(yè)務(wù)，做到了信息多跑患者不跑，有效避免患者來回奔波辦理的不便。

作為此次改造的重點區(qū)域之一，急診科改造已接近尾聲，有一半?yún)^(qū)域投入使用?！凹痹\科原先僅有6張搶救床，一旦短時間內(nèi)有集中收治需求，將難以滿足。”朱蓓說，對此，經(jīng)過院方研究，對急診進行資源整合和擴容升級改造。目前，醫(yī)院危急重癥的救治能力大大提升，急診搶救床位增至20張，另增設(shè)20套氧氣、負壓吸引器接頭設(shè)備，以應(yīng)對突發(fā)事件。同時，EICU整體移至門診3樓，床位由8張增至16張。后期，還會將急診與放射科打通，新增急診專用CT，以更好地滿足急診救治需要。

服務(wù)之變：

“數(shù)字”與“適老”交融

新添置的先進數(shù)字化設(shè)備，是此次門診改造中的一大亮點。

上午10點，在門診檢驗區(qū)，患者林先生通過取號機拿到號頭后，在等候區(qū)坐了幾分鐘，系統(tǒng)提示他到4號采血窗口采血。

透過窗口玻璃，林先生看到兩張由系統(tǒng)自動貼好印有其身份信息的標(biāo)貼，從機器中送出，工作人員掃碼核對身份后，很快為他完成了抽血。

5月，江大附院引進了自動化標(biāo)本選管系統(tǒng)，根據(jù)采血項目智能選管，自動粘貼條碼，使服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效?；颊呷绻ㄟ^手機繳費，出示個人碼即可完成檢驗項目的讀取，還能直接在手機上查看檢驗報告單，充分實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息化的優(yōu)勢。

“為了進一步提高工作效率，幫助患者便捷就醫(yī)，醫(yī)院還新添了10臺‘江大附院智慧自助終端’。”話語間，朱蓓掏出手機，打開支付寶，通過掃碼進入智慧終端。預(yù)約掛號、門診繳費、取號退號換號、慢病掛號、自助檢查（免掛號費）、病歷打印、個人條碼、費用查詢、物價查詢9大功能立刻顯示在主頁面上。

朱蓓在大屏上點擊“自助檢查”選項，跳出的檢驗項目、影像檢查、核酸檢測、超聲檢查等5大項檢查，幾乎涵蓋所有常見檢查項目，患者按菜單操作付費后即可預(yù)約。

就診進入高端數(shù)字化時代，那么，不精通電子產(chǎn)品操作的老年人看病，是否會存在難以逾越的鴻溝？

“結(jié)合《江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院便利老年人就醫(yī)服務(wù)方案》，門診部持續(xù)開展‘尊老助老，‘橙’心服務(wù)’主題活動，拓展各項適老化服務(wù)。”朱蓓介紹，在門診大廳，設(shè)有愛心座椅、老年患者優(yōu)先窗口、特殊老年患者粘貼相關(guān)標(biāo)識等。以導(dǎo)醫(yī)臺為中心，形成區(qū)域化的門診助老服務(wù)點，由專人專崗負責(zé)，可為老人提供就診咨詢、預(yù)約號源、檢驗檢查報告查詢、輪椅、拐杖、老花鏡等服務(wù)。對于無親屬陪護的80歲以上高齡老人，有專人提供陪同服務(wù)，確保老人院內(nèi)就診順暢、安全。據(jù)悉，門診患者就診流程涉及的多個科室形成了完整的助老服務(wù)鏈條，現(xiàn)已完成1個助老服務(wù)站和13個服務(wù)點的建設(shè)工作。

“門診部創(chuàng)新適老服務(wù)方式方法，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更加周全、貼心的服務(wù)，讓老人的‘慢速度’能夠跟上互聯(lián)網(wǎng)的‘快時代’?！敝燧碚f。（記者 楊泠通訊員錢小薔 羊城 孫卉）

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