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河南經(jīng)濟(jì)報(bào)記者 趙顯志 通訊員 姚薇

“有問題就打12345”已成為很多群眾的共識(shí)。為進(jìn)一步提升群眾辦事滿意度，桐柏縣城郊鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線嚴(yán)格落實(shí)“事事有回音，件件有著落”的工作要求，不斷健全熱線回訪和督辦制度，既減少重復(fù)投訴現(xiàn)象發(fā)生，也進(jìn)一步推動(dòng)群眾訴求快速解決。

為提高服務(wù)效率，城郊鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線制定了“群眾訴求分類與標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)群眾訴求內(nèi)容進(jìn)行梳理盤點(diǎn)、分類整理，力求精準(zhǔn)解決問題。

對(duì)待群眾熱線工作，關(guān)鍵是解決問題。城郊鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各部門熱線訴求高度要夠，確保每個(gè)投訴都能落實(shí)；對(duì)待群眾態(tài)度要好，要耐心傾聽、詳細(xì)解說，獲得群眾發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可；辦理速度要快，緊急的訴求要電話調(diào)度，需核實(shí)的訴求必須在當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場了解情況；解決問題深度要到，不但要解決當(dāng)前的問題，而且要舉一反三解決一系列問題。

為更好解決群眾訴求，城郊鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線嚴(yán)格按照“改進(jìn)方法頂格辦、精準(zhǔn)派單快速辦、分析梳理分類辦、反復(fù)訴求系統(tǒng)辦、互動(dòng)配合聯(lián)合辦、調(diào)度通報(bào)督促辦、上下溝通協(xié)調(diào)辦、惡意熱線依法辦”的“八辦”措施進(jìn)行辦理。每日實(shí)行“吹哨預(yù)警”，跟蹤督促合理合法訴求快速解決到位，不合理或政策原因無法解決的訴求當(dāng)面解釋到位，防止群眾不良情緒累積導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

今年以來，城郊鄉(xiāng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理各類問題133件，到期回復(fù)率100%，辦結(jié)133件，真正讓“12345”這串?dāng)?shù)字成為破解群眾煩心事、解民憂的貼心管家。

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