日前，鄭女士在西湖區(qū)文二西路551號(hào)西城廣場(chǎng)“中國(guó)黃金”店買(mǎi)了一條玫瑰金手鏈，“手鏈買(mǎi)回來(lái)沒(méi)戴幾天就斷掉了。我找商家，對(duì)方說(shuō)是彈簧扣處出現(xiàn)了裂紋。我要退貨并全額退款，但被商家拒絕了。”無(wú)奈之下，她致電與本報(bào)維權(quán)熱線85188518聯(lián)動(dòng)的12345市長(zhǎng)熱線反映此事。

消費(fèi)者 近2000元的手鏈戴了5天就斷了 我要全額退款或換貨

鄭女士：5月9日，我在該店花1975元買(mǎi)了一條玫瑰金手鏈。購(gòu)買(mǎi)前，我多次詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員這條手鏈?zhǔn)欠窭喂蹋嫉玫搅藢?duì)方肯定的回答。

5月14日，我突然發(fā)現(xiàn)戴在手上的手鏈不見(jiàn)了。找了很久才在自己的房間里找到手鏈。隨后，我?guī)е宙溓巴赇?，商家檢測(cè)后表示，是手鏈的彈簧扣壞了導(dǎo)致手鏈扣不上，該店負(fù)責(zé)人表示可以免費(fèi)為我換一個(gè)彈簧扣，但又有店員說(shuō)彈簧扣不能免費(fèi)換。我認(rèn)為，手鏈戴了幾天就出現(xiàn)這樣的情況是本身的質(zhì)量問(wèn)題，且商家負(fù)責(zé)人和店員說(shuō)法不一致，商家內(nèi)部并沒(méi)有協(xié)調(diào)好，就希望商家能為我退貨或者補(bǔ)差價(jià)換其他產(chǎn)品。但商家卻表示，因?yàn)槲业氖宙溈圩由嫌袆澓?，不能退換。如果我一定要換成其他產(chǎn)品的話，需要先繳納300元錢(qián)才行，而此后我還要再按重量、型號(hào)等補(bǔ)上差價(jià)。我認(rèn)為，這不合理，希望能全額退款。

商家

消費(fèi)者手鏈斷開(kāi)是人為原因造成

退換產(chǎn)品需先交300元翻新費(fèi)

(隨后，記者根據(jù)消費(fèi)者提供的聯(lián)系方式致電“中國(guó)黃金”西城廣場(chǎng)店，一位自稱是店長(zhǎng)的唐姓女士接聽(tīng)了電話)

唐女士：消費(fèi)者在5月14日曾將手鏈帶到店里，我們檢查后發(fā)現(xiàn)，她手鏈上的彈簧扣應(yīng)該是勾到其他物件而被人為損壞了。當(dāng)時(shí)我們同意為她免費(fèi)換一個(gè)彈簧扣，但是她不同意，要求退換成其他產(chǎn)品。

但我們發(fā)現(xiàn)手鏈經(jīng)過(guò)佩戴已經(jīng)有一定的摩擦痕跡，這影響了該手鏈的二次銷售。如果我們要售賣(mài)該手鏈的話，需請(qǐng)廠家翻新，這會(huì)產(chǎn)生300元的翻新費(fèi)。所以她想要退換商品就需要先支付300元翻新費(fèi)。

此外，因其手鏈的彈簧扣經(jīng)店里鑒定是人為損壞，且影響該手鏈重新上柜銷售，所以對(duì)她要求全額退貨退款或直接補(bǔ)差價(jià)兌換其他產(chǎn)品的訴求我們不能同意。同時(shí)據(jù)我所知我們也沒(méi)有她所說(shuō)的“內(nèi)部沒(méi)有協(xié)調(diào)好”的情況。

專家

需經(jīng)專業(yè)配件檢測(cè)確認(rèn)責(zé)任方

交易時(shí)注意確認(rèn)配件靈活性等細(xì)節(jié)內(nèi)容

市消保委專家團(tuán)成員、浙江方圓檢測(cè)集團(tuán)浙江省黃金珠寶飾品質(zhì)量檢驗(yàn)中心嚴(yán)雪?。簭南M(fèi)者提供的照片上我看不出明顯的責(zé)任方，建議消費(fèi)者換個(gè)彈簧扣。這類首飾產(chǎn)品損壞以后，如果經(jīng)檢驗(yàn)，判斷出產(chǎn)品出廠時(shí)本身就有質(zhì)量瑕疵，應(yīng)由商家承擔(dān)責(zé)任，如果判斷出產(chǎn)品損壞是由消費(fèi)者佩戴引起的，則由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。商家表示，該手鏈的問(wèn)題是彈簧扣，這屬于配件范疇，如何檢測(cè)配件的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，目前行業(yè)中還相對(duì)“空白”。建議消費(fèi)者與商家協(xié)商解決糾紛。

同時(shí)提醒消費(fèi)者，此糾紛中的首飾的含金量是75%(Au750)，這類產(chǎn)品一般比較精致，建議消費(fèi)者佩戴時(shí)應(yīng)注意不要拉扯到首飾。同時(shí)消費(fèi)者在交易時(shí)應(yīng)確認(rèn)配件靈活性等商品質(zhì)量的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

律師

商家翻新費(fèi)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)需商家說(shuō)明

消費(fèi)者要求無(wú)條件退貨需檢測(cè)

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：消費(fèi)者的手鏈經(jīng)過(guò)檢測(cè)，如果是人為原因造成的損壞，商家可以收取翻新費(fèi)，但翻新費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要有合理依據(jù)，商家應(yīng)解釋300元翻新費(fèi)包含了哪些項(xiàng)目的費(fèi)用。

此外，如果經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，是由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞，手鏈無(wú)論是否有刮痕，消費(fèi)者都可要求商家無(wú)條件退換貨。

(5月18日，記者將商家、專家、律師的說(shuō)法反饋給鄭女士，她表示：“商家的處理方案接受與否還需考慮，并要繼續(xù)維權(quán)。”)