日前，鄭女士在西湖區(qū)文二西路551號西城廣場“中國黃金”店買了一條玫瑰金手鏈，“手鏈買回來沒戴幾天就斷掉了。我找商家，對方說是彈簧扣處出現(xiàn)了裂紋。我要退貨并全額退款，但被商家拒絕了。”無奈之下，她致電與本報維權(quán)熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線反映此事。

消費者 近2000元的手鏈戴了5天就斷了 我要全額退款或換貨

鄭女士：5月9日，我在該店花1975元買了一條玫瑰金手鏈。購買前，我多次詢問營業(yè)員這條手鏈是否牢固，都得到了對方肯定的回答。

5月14日，我突然發(fā)現(xiàn)戴在手上的手鏈不見了。找了很久才在自己的房間里找到手鏈。隨后，我?guī)е宙溓巴赇?，商家檢測后表示，是手鏈的彈簧扣壞了導致手鏈扣不上，該店負責人表示可以免費為我換一個彈簧扣，但又有店員說彈簧扣不能免費換。我認為，手鏈戴了幾天就出現(xiàn)這樣的情況是本身的質(zhì)量問題，且商家負責人和店員說法不一致，商家內(nèi)部并沒有協(xié)調(diào)好，就希望商家能為我退貨或者補差價換其他產(chǎn)品。但商家卻表示，因為我的手鏈扣子上有劃痕，不能退換。如果我一定要換成其他產(chǎn)品的話，需要先繳納300元錢才行，而此后我還要再按重量、型號等補上差價。我認為，這不合理，希望能全額退款。

商家

消費者手鏈斷開是人為原因造成

退換產(chǎn)品需先交300元翻新費

(隨后，記者根據(jù)消費者提供的聯(lián)系方式致電“中國黃金”西城廣場店，一位自稱是店長的唐姓女士接聽了電話)

唐女士：消費者在5月14日曾將手鏈帶到店里，我們檢查后發(fā)現(xiàn)，她手鏈上的彈簧扣應該是勾到其他物件而被人為損壞了。當時我們同意為她免費換一個彈簧扣，但是她不同意，要求退換成其他產(chǎn)品。

但我們發(fā)現(xiàn)手鏈經(jīng)過佩戴已經(jīng)有一定的摩擦痕跡，這影響了該手鏈的二次銷售。如果我們要售賣該手鏈的話，需請廠家翻新，這會產(chǎn)生300元的翻新費。所以她想要退換商品就需要先支付300元翻新費。

此外，因其手鏈的彈簧扣經(jīng)店里鑒定是人為損壞，且影響該手鏈重新上柜銷售，所以對她要求全額退貨退款或直接補差價兌換其他產(chǎn)品的訴求我們不能同意。同時據(jù)我所知我們也沒有她所說的“內(nèi)部沒有協(xié)調(diào)好”的情況。

專家

需經(jīng)專業(yè)配件檢測確認責任方

交易時注意確認配件靈活性等細節(jié)內(nèi)容

市消保委專家團成員、浙江方圓檢測集團浙江省黃金珠寶飾品質(zhì)量檢驗中心嚴雪?。簭南M者提供的照片上我看不出明顯的責任方，建議消費者換個彈簧扣。這類首飾產(chǎn)品損壞以后，如果經(jīng)檢驗，判斷出產(chǎn)品出廠時本身就有質(zhì)量瑕疵，應由商家承擔責任，如果判斷出產(chǎn)品損壞是由消費者佩戴引起的，則由消費者承擔責任。商家表示，該手鏈的問題是彈簧扣，這屬于配件范疇，如何檢測配件的產(chǎn)品質(zhì)量問題，目前行業(yè)中還相對“空白”。建議消費者與商家協(xié)商解決糾紛。

同時提醒消費者，此糾紛中的首飾的含金量是75%(Au750)，這類產(chǎn)品一般比較精致，建議消費者佩戴時應注意不要拉扯到首飾。同時消費者在交易時應確認配件靈活性等商品質(zhì)量的細節(jié)內(nèi)容。

律師

商家翻新費數(shù)額標準需商家說明

消費者要求無條件退貨需檢測

浙江澤鼎律師事務所律師夏謹言：消費者的手鏈經(jīng)過檢測，如果是人為原因造成的損壞，商家可以收取翻新費，但翻新費的收費標準需要有合理依據(jù)，商家應解釋300元翻新費包含了哪些項目的費用。

此外，如果經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)，是由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的損壞，手鏈無論是否有刮痕，消費者都可要求商家無條件退換貨。

(5月18日，記者將商家、專家、律師的說法反饋給鄭女士，她表示：“商家的處理方案接受與否還需考慮，并要繼續(xù)維權(quán)。”)