中國網(wǎng)財經(jīng)3月15日訊“客戶至上”本質(zhì)上是落實消費者權(quán)益保護(hù)的通俗表達(dá)。作為金融央企集團(tuán)公司之一，中國太平保險集團(tuán)長期以來高度重視消費者權(quán)益保護(hù)，這既有作為央企增強(qiáng)消費者幸福感、獲得感和滿足感的使命情懷，更有將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)、市場營銷、品牌宣傳等公司治理全流程之中的具體舉措。

作為集團(tuán)旗下專業(yè)壽險子公司，太平人壽在集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃下，最大力度地將“客戶至上”理念落到實處。太平人壽黨委書記、總經(jīng)理程永紅表示，公司始終秉持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“客戶至上”理念，持續(xù)踐行監(jiān)管要求，立足主責(zé)主業(yè)，圍繞人民群眾切身需求，持續(xù)提升消費者服務(wù)體驗，力爭成為市場上受人尊重的壽險公司，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

(資料圖)

持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)工作體系

中央經(jīng)濟(jì)工作會議指出，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費擺在優(yōu)先位置，2023年“3.15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周主題也確定為“共筑誠信消費環(huán)境 提振金融消費信心”。將消保工作落到實處，是供給端提振消費信心、促進(jìn)消費的重要一環(huán)，也是各保險企業(yè)作為市場主體的重要服務(wù)目標(biāo)之一。

作為直接分管公司消保工作的總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)，太平人壽副總經(jīng)理、董事會秘書嚴(yán)智康指出，從制度上建立主動服務(wù)、主動保護(hù)消費者的運作機(jī)制，是太平人壽至關(guān)重要的任務(wù)。監(jiān)管部門已制定并發(fā)布了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，以此為依據(jù)，太平人壽不斷完善消費者權(quán)益保護(hù)工作體系，從機(jī)制運行到制度搭建，將消保工作融入到全流程運營管理中。

《太平人壽2022年消費者權(quán)益保護(hù)年報》中顯示，太平人壽當(dāng)年度理賠服務(wù)接近75萬件，保全服務(wù)超過2300萬件，電話服務(wù)超過800萬人次，集中宣教觸及消費者近5000萬人次，讓更多消費者了解到有溫度的太平和有溫度的保險服務(wù)。

創(chuàng)新賦能解決“急難愁盼”

消費者權(quán)益維護(hù)不僅需要制度保障，更要在實踐與落地中，通過各種創(chuàng)新技術(shù)及業(yè)務(wù)模式全面賦能，推動服務(wù)運作與當(dāng)下客戶思維及消費者權(quán)益保護(hù)工作相契合，真正實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的客戶服務(wù)。

比消費者更“急”。太平人壽不斷提升智能服務(wù)水平，讓客戶服務(wù)朝著“移動化、自動化、數(shù)據(jù)化”方向發(fā)展，目前太平人壽移動自助服務(wù)占比已達(dá)90%，借助線上服務(wù)矩陣，客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，在線下智能終端覆蓋的保險門店，消費者也能實現(xiàn)“刷刷臉”免證辦業(yè)務(wù)、“動動嘴”語音快導(dǎo)航、“劃劃屏”體驗更流暢，極致的智能化服務(wù)正在全方位提升消費者體驗。

把“難”留給自己。在銷售環(huán)節(jié)，最快10分鐘即可完成“智能雙錄”；在理賠環(huán)節(jié)，“秒賠”服務(wù)平均時效僅2分20秒……得益于“將復(fù)雜的審核操作和風(fēng)險管理留在后臺，將簡便直觀的服務(wù)結(jié)果呈現(xiàn)給消費者”這一服務(wù)思路，太平人壽的數(shù)字化服務(wù)效率不斷提升，更讓消費者感受到保險服務(wù)的溫暖和快捷。

強(qiáng)化保障排憂解“愁”。2023年伊始，太平人壽持續(xù)在強(qiáng)化保障方面作出積極探索，依托公司良好的品質(zhì)管理機(jī)制及文化建設(shè)，支持消費者通過月交方式購買“太平福祿御禧終身重大疾病保險”，降低交費門檻，用交費模式的創(chuàng)新，幫助消費者解決重疾健康保障需求增加和支付壓力之間的矛盾，讓消費者能夠更及時、更輕松地獲得充足健康保障。

長者有“盼”，太平必應(yīng)。在適老化服務(wù)方面，太平人壽積極打造適老化專屬服務(wù)通道，讓長者有服務(wù)需求，能“一鍵直達(dá)”，如柜面設(shè)置“長者優(yōu)先”窗口、全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95589設(shè)置“老年客戶專屬通道”、“中國太平95589”微信公眾號“長者模式”入口增加視頻保全功能、“太平通”APP優(yōu)化關(guān)懷版增加首頁導(dǎo)航、記憶功能……各種線上、線下渠道的暖心關(guān)懷，全方位滿足老年消費者對服務(wù)的差異化需求。

積極構(gòu)建全方位服務(wù)“新生態(tài)”

目前，我國消費者對壽險的供給結(jié)構(gòu)需求已發(fā)生了根本變化。一方面，養(yǎng)老和健康醫(yī)療的需求更為迫切；另一方面，對產(chǎn)品服務(wù)的需求更為細(xì)分、更具差異化。同時，人民群眾希望有更多惠民、更便于資金靈活安排的產(chǎn)品。面對需求側(cè)的變化，太平人壽堅持以人民為中心，增加高質(zhì)量保險產(chǎn)品供給，積極構(gòu)建全方位服務(wù)的“新生態(tài)”。

在產(chǎn)品端，太平人壽堅持回歸保障本源，圍繞客戶“生、老、病、死、殘”全生命周期保障需求，不斷加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，豐富高質(zhì)量產(chǎn)品供給，在保證產(chǎn)品線全面均衡的同時，還尤其關(guān)注老年人、少兒等特定人群，推出專屬產(chǎn)品線和健康管理服務(wù)方案。還針對客戶健康險保障需求痛點，推出月交產(chǎn)品，通過降低單次支付金額來為客戶提供更靈活的保險消費。

在服務(wù)端，太平人壽持續(xù)加快服務(wù)“新生態(tài)”的構(gòu)建進(jìn)程。一方面是增厚增值服務(wù)，提升保險服務(wù)的附加值，比如“樂享太平”微信公眾號為大眾客戶提供了一個方便觸達(dá)、功能強(qiáng)大的聚合式健康管理服務(wù)平臺，VIP增值服務(wù)在2023年煥新升級為7級20項“美好VIP俱樂部”；另一方面是以“享老有社區(qū)、服務(wù)有平臺、照護(hù)有資源、支付有保險”的思路，打造以保險為核心的醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈，全方位守護(hù)人民美好生活。在養(yǎng)老社區(qū)布局上，太平人壽堅持“輕重并舉”戰(zhàn)略，截至2023年1月底，已在全國21省27市布局了30余家養(yǎng)老社區(qū)，其中自建項目4家。

“以人民為中心”是太平人壽踐行“客戶至上”理念、始終堅持消費者權(quán)益保護(hù)的初心和原點。程永紅表示，作為金融保險央企子公司，太平人壽將深入學(xué)習(xí)黨的二十大報告，堅持金融工作的政治性、人民性和專業(yè)性，以完善多層次社會保障體系、拓寬保險服務(wù)領(lǐng)域、完善民生福祉為目標(biāo)，通過不斷豐富和優(yōu)化供給，滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，真正體現(xiàn)以人民為中心的行業(yè)初心。

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