近年來，保險監(jiān)管部門陸續(xù)出臺了《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等規(guī)章制度，旨在維護公平公正的金融市場環(huán)境,切實保護消費者合法權(quán)益。中國大地保險以“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周為契機，在消費者權(quán)益保護能力建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)提升方面持續(xù)加大力度，通過深化消保文化建設(shè)、推進硬件升級、打造“金服務(wù)”體系、落實消保審查、立體化開展消保宣教五大舉措，將消費者權(quán)益保護貫穿到公司經(jīng)營管理全流程，充分保障消費者合法權(quán)益，打造高質(zhì)量、有溫度的服務(wù)。

加強消保文化建設(shè),提升消保意識

為提升全體員工的消費者權(quán)益保護意識，中國大地保險將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃中，通過持續(xù)組織開展“總裁說消保”、“全員學消?！?、“專業(yè)強消?！?、“我為消保獻智慧”、“消保之星評選”等活動，系統(tǒng)性推動消保文化建設(shè)。為提升全體員工的消費者權(quán)益保護專業(yè)技能，中國大地保險持續(xù)組織開展各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)消費者權(quán)益保護技能培訓，在公司內(nèi)部形成了“學消保、懂消保、踐消?！钡牧己梅諊扒袑嵄Ｗo消費者合法權(quán)益是企業(yè)生存的生命線”已成為中國大地保險企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)涵。

(資料圖)

推進硬件設(shè)施升級，提升服務(wù)硬實力

中國大地保險依托遍布全國各省的網(wǎng)點機構(gòu)、一線查勘理賠人員以及中國大地超級app、24小時客服熱線95590，從硬件設(shè)施改造入手，提升服務(wù)硬實力。一是在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“愛心窗口”，為老年人、殘障人士等特殊群體提供專屬服務(wù)；設(shè)置金融知識教育宣傳區(qū)，幫助消費者掌握金融常識，提升金融素養(yǎng)；公示投訴處理流程，幫助消費者掌握維權(quán)手段，提高維權(quán)能力。二是中國大地超級app推出“關(guān)懷版”，95590客服熱線中增加語音導航“老年人服務(wù)請按5”，專門為老年人提供溫馨服務(wù)。三是在電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，嚴格落實可回溯管理，通過錄音錄像、銷售頁面回溯等保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等。四是在理賠服務(wù)中，中國大地保險為查勘理賠人員統(tǒng)一配備查勘車輛、查勘服裝、查勘手機等工具，規(guī)范服務(wù)形象和禮儀，提升客戶感受；上線智慧理賠平臺，線上、移動理賠系統(tǒng)支持小額案件快速處理，為客戶提供快捷、簡便的理賠服務(wù)；上線“大地雷達”系統(tǒng)，實時監(jiān)控理賠服務(wù)運行情況，并實時進行系統(tǒng)預警和提示干預，及時解決客戶問題，保證服務(wù)質(zhì)量。

打造“金服務(wù)”體系，提升服務(wù)軟實力

一是在營業(yè)網(wǎng)點，中國大地保險推行客戶服務(wù)標準化三部曲，包括“一目了然、二翼齊飛、三分區(qū)域”門店服務(wù)三部曲以及“一表人才、二度微笑、三聲有禮”柜員服務(wù)三部曲，為消費者提供標準化、規(guī)范化的溫馨服務(wù)。二是在理賠環(huán)節(jié)，中國大地保險推出“大地禮賠”品牌服務(wù)，主要包含“三重禮享、一套禮儀”，一重禮享“自主禮賠”，授權(quán)客戶一定額度內(nèi)在“大地理賠寶”小程序自主完成理賠全流程；二重禮享“關(guān)愛禮賠”，針對人傷事故主動提供住院探視、出院護送、陪同評殘等關(guān)愛服務(wù)；三重禮享“智能禮賠”，針對簡易保險事故，提供線上理賠通道，免去客戶現(xiàn)場等待和來回奔波；“一套禮儀”規(guī)范電話禮、見面禮、道別禮等服務(wù)禮儀，為客戶提供統(tǒng)一規(guī)范、標準化的服務(wù)。在服務(wù)過程中，充分保障消費者受尊重權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)益。三是在手機客戶端，中國大地保險通過中國大地超級app為消費者提供保單服務(wù)、用車養(yǎng)車、交管車務(wù)、醫(yī)療健康、生活服務(wù)等線上服務(wù)，讓消費者足不出戶享受智能科技帶來的便利。全流程標準化、人性化服務(wù)規(guī)范，打造出有溫度的服務(wù)，充分保障消費者受尊重權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)益。

全方位落實消保審查，守好安全出口

中國大地保險在產(chǎn)品開發(fā)、營銷宣傳、服務(wù)環(huán)節(jié)全面開展消費者權(quán)益保護審查。在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，針對條款責任、免責事項、理賠約定等內(nèi)容重點開展審查，確保消費者得到公平對待。在產(chǎn)品營銷環(huán)節(jié)，針對宣傳材料是否存在銷售誤導、銷售頁面是否充分披露信息等情況進行審查。在服務(wù)提供環(huán)節(jié)，針對服務(wù)流程是否順暢、服務(wù)標準是否清晰、服務(wù)體驗是否良好等內(nèi)容進行審查。通過消費者權(quán)益保護審查的全面實施，中國大地保險將消費者權(quán)益保護融入到公司經(jīng)營管理全流程，把消費者利益擺放在各業(yè)務(wù)流程的首要位置，充分履行消費者權(quán)益保護主體責任。

立體化開展教育宣傳，提升公眾金融素養(yǎng)

隨時人民生活水平的提高，公眾對于金融知識的渴求愈加強烈，中國大地保險通過進學校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關(guān)、進企業(yè)等方式，通過公司營業(yè)網(wǎng)點、官網(wǎng)、公眾號、手機客戶端及外部媒體等平臺開展線上線下立體化金融知識教育宣傳活動，保障消費者受教育權(quán)，提升公眾金融素養(yǎng)。一是中國大地保險各級機構(gòu)通過“五進入”方式，針對特定人群開展針對性的金融知識教育宣傳，幫助社會公眾提升防范金融風險的能力。二是在所有營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立教育宣傳區(qū)，免費提供金融保險相關(guān)知識的宣傳折頁。三是在公司官網(wǎng)設(shè)立教育宣傳欄，及時傳播金融知識、發(fā)布風險提示。四是通過公司微信公眾號定期推送“以案說險”、“風險提示”等推文，幫助消費者了解社會動態(tài)、存在的風險等。五是公司手機客戶端中國大地超級app設(shè)立了消保專區(qū)，通過圖文、短視頻、動畫等形式向消費者傳遞金融保險知識。

中國大地保險作為保險行業(yè)的國家隊，將繼續(xù)貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，深入推進金融消費者權(quán)益保護工作，自覺維護金融消費者八項權(quán)益，為構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境，增強消費者滿意度，提振金融消費信心貢獻力量。

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