一直以來，直營與加盟都是快遞業(yè)內涇渭分明的兩大經營模式。兩者都獲得了市場客戶的接受，也各自也都 不乏軟肋。但近來，一些加盟制快遞品牌，無論是客戶口碑還是盈利能力，都令人刮目相看，這讓業(yè)界不得不重新審視快遞公司的經營模式之爭。直營還是加盟，其實殊途同歸。誰的客戶體驗更好、誰的服務質量更優(yōu)、誰的盈利能力更強，才是最好的模式。

以圓通為例，2020年以來，盈利能力和服務質量兩翼齊飛——經營指標走出一條漂亮的上升曲線：2022年度其歸母凈利39.20億元，對比2020年實現121.8%的跨越式增長；服務質量方面，2020年以來各項服務質量關鍵指標也全面提升，全程時長持續(xù)改善，客戶投訴率持續(xù)下降。

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而2020年這條分水嶺，正以圓通此前一年正式確立“全面推進業(yè)務管理數字化轉型”為界。

通過數字化優(yōu)勢，圓通跳脫出傳統意義上的“直營”與“加盟”，走出了經營模式上的差異化路徑。這一模式有望重新定義快遞行業(yè)“直營”與“加盟”的概念，走出快遞業(yè)高質量發(fā)展的新路子。圓通的方式，有三個鮮明特點——

一、以數字化管理手段為支撐

圓通本身就有數字化的基因——早在國內快遞行業(yè)還處在野蠻生長的2009年，圓通董事長喻渭蛟就展現出其獨到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，與IBM合作，研發(fā)自主產權核心業(yè)務系統“金剛”。2019年，潘水苗擔任總裁以后，數字化轉型全面提速。以金剛系統為底層數據系統，圓通開發(fā)了管理駕駛艙、運盟、行者、客戶管家、網店管家等全鏈路管控系統，覆蓋快遞的攬收、中轉、派送、客服等全流程，實現了對快件流轉全生命周期的信息監(jiān)控、跟蹤及資源調度，業(yè)務運營數字化、信息化、智能化水平明顯提升。

圓通在2022年發(fā)布的一號工程“分公司數字化標準化”，則正式將推進數字化賦能從總部下沉到分公司，而“數字化”被列在“標準化”之前，也注定了這是一場以技術導向的革新，將技術投入到與業(yè)務緊密融合，真正為管理、為業(yè)務釋放出更大的價值。

二、以賦能分公司為路徑

不同于多數情況下品牌方與加盟公司之間的劍拔弩張，圓通與加盟網點的關系不是“零和博弈”，反而這些年來一直在樂于為他們賦能。喻渭蛟多次在公開場合強調“分公司強則圓通強”。2022年，圓通總部通過不斷完善其自主研發(fā)的財務、人資、客服等的數字化系統“網點管家”，目標正是全方位多維度賦能分公司，幫助分公司更科學清晰的掌握自身經營情況，全面提高管理能力及服務質量。

以財務管理為例，分公司不容易招到專業(yè)的財務人員，也缺少好用的財務系統，“出賬慢”常給經營造成阻礙。去年3月，圓通“網點管家”上線“財務系統”模塊，只需簡單輸入單票的價格、重量和成本，就能幫助分公司清楚算出每一票件的利潤、針對每一個客戶不同的經營情況。

這相當于把總部已經驗證過的數字化能力和管理方法論，直接“下沉”至分公司層面，效果立竿見影。公開資料顯示，有的加盟公司使用財務系統短短三個月，已成立十多年，此前長期處于虧損狀態(tài)的網點，從全省各項指標排名倒數一下子攀升到了全省前列。截至目前，圓通全網在使用“財務系統”的分公司已達85%以上。

三、以提升客戶體驗為落腳點

賦能網點，落腳點還是客戶體驗。

圓通的“客戶管家”，目前在業(yè)內視為革新性的產品。功能包括智能客服、直通總部、專屬客服群析等多項功能，滿足客戶即時性、全鏈路、多場景需求，并持續(xù)拓展智能客服應用場景，全面鏈接客戶，增強客戶黏性，獲得了商家客戶們的普遍好評。

就拿“客戶管家”的“打單實時攔截”和“停發(fā)地址查詢”這兩個功能舉例，商家在打印訂單時，就能實時顯示停發(fā)區(qū)域，第一時間攔截相關訂單，避免成本損耗。當客戶發(fā)起退貨流程時，24小時響應的智能客服可以迅速處理，相較傳統模式效率更高，有效幫助客戶降低損失，還能減少許多不必要的扯皮。

一些電商對筆者做過反饋，圓通的“客戶管家”看上去似乎并沒有多少酷炫的功能，但每一個功能都擊中了電商物流的頑疾痛點，每一次更新都在呼應自己的新訴求新問題。

而通過客戶管家，分公司的精力得以解放，潛力得以釋放，瑣碎、重復性的工作少了，創(chuàng)造性、個性化的服務模式可以去思考了。

結語

圓通似乎正在做一件了不起的事，他們正在踐行一種長期主義，發(fā)自內心地想和客戶、分公司共同成長。同時，圓通的數字化轉型遠未到終局，在快遞物流業(yè)“新核心競爭力”之爭中，圓通恐將迸發(fā)出更強大的能量。

關鍵詞： 服務質量 盈利能力 經營模式