一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。踐行“客戶要求，圓通使命”宗旨，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是打造圓通3.0的基礎(chǔ)性工程，也是每一位圓通人的責(zé)任所在。

即日起，總部質(zhì)量管控中心、品牌傳播中心聯(lián)合在全網(wǎng)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀案例征集及宣傳活動(dòng)，旨在持續(xù)營(yíng)造“全面質(zhì)量管理”全員參與的濃厚氛圍。

“年輕的時(shí)候不努力，那要等到什么時(shí)候？”這是劉博文參加工作五年來(lái)最深的體會(huì)，也是一直以來(lái)對(duì)自我的要求。作為一名年輕的97后，他憑借自身努力，成為圓通成都集運(yùn)中心質(zhì)量管控主管并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了2022年全網(wǎng)集運(yùn)中心服務(wù)質(zhì)量排名第二的優(yōu)異成績(jī)。與此同時(shí)，四川省區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也在2022年度名列全網(wǎng)首位。

(資料圖)

劉博文出生于巴蜀之地——四川綿陽(yáng)，2018年，年僅21歲的他就只身來(lái)到上海、浙江各地，在快運(yùn)物流行業(yè)摸爬打滾，歷經(jīng)風(fēng)雨。

闖蕩了兩年后，劉博文又輾轉(zhuǎn)回四川老家發(fā)展。在距離綿陽(yáng)一百多公里外的成都，劉博文入職圓通速遞四川省區(qū)，成為了省區(qū)的一名質(zhì)控專員。

在四川省區(qū)的一年時(shí)間里，劉博文努力學(xué)習(xí)專業(yè)技能，并于2021年升職為成都中心質(zhì)量管理主管，要帶領(lǐng)一支20多人的團(tuán)隊(duì)。崗位的升級(jí)一度帶給這個(gè)年輕人不小壓力?！耙郧霸谑^(qū)，只需要做好自己手頭的事情就行，如今要帶團(tuán)隊(duì)、做管理，確實(shí)會(huì)顧慮重重?！眲⒉┪膿?dān)心自己年紀(jì)小、資歷淺，團(tuán)隊(duì)的人不服管。

“年輕人，一開(kāi)始有顧慮也是正常，我們就鼓勵(lì)他放手去干，有什么我們兜著，讓他沒(méi)有后顧之憂。”時(shí)任成都中心部長(zhǎng)(現(xiàn)任四川省區(qū)營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)人)范力說(shuō)，“當(dāng)時(shí)提拔劉博文，也是為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，響應(yīng)總部號(hào)召，在快遞行業(yè)和圓通網(wǎng)絡(luò)注入更多年輕的、新鮮的血液。”

范力介紹，小伙子在省區(qū)做質(zhì)控專員的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)他腦子活躍又健談，經(jīng)常跑到中心去了解現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)與中心的同事打交道，有不懂的地方，就直接詢問(wèn)、耐心傾聽(tīng)，是做現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控的一把好手。

“我打心里感謝中心的范力部長(zhǎng)、林超副部長(zhǎng)以及省區(qū)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持和鼓勵(lì)，我才有信心做好這個(gè)管理崗?！眲⒉┪恼f(shuō)?！按蜩F還需自身硬。老員工們懂得，我也都要會(huì)，才能更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?！睘榱烁脛偃螎徫?，他一方面加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，全面細(xì)致地了解中心各環(huán)節(jié)操作，為服務(wù)質(zhì)量管理打基礎(chǔ)，并通過(guò)總部研發(fā)的數(shù)字化管理工具——管理駕駛艙，對(duì)影響中心服務(wù)質(zhì)量考核的超時(shí)無(wú)操作、遺失破損、裝載率等主要指標(biāo)進(jìn)行逐項(xiàng)分析。

分析之后，劉博文會(huì)把考核指標(biāo)合理地分配到團(tuán)隊(duì)每一名成員的績(jī)效考核中。“品質(zhì)圓通的實(shí)現(xiàn)需要人人參與。中心的服務(wù)質(zhì)量提升不是我一個(gè)人的事情，更是我們團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人，甚至是所有中心員工的責(zé)任?！眲⒉┪慕榻B，通過(guò)數(shù)據(jù)拆解，他把異常數(shù)據(jù)責(zé)任到人，并制定模塊班組考核指標(biāo)(獎(jiǎng)罰分明)，當(dāng)天反饋給相關(guān)的操作組長(zhǎng)進(jìn)行整改，并復(fù)盤(pán)整改結(jié)果。

最重要的是，當(dāng)責(zé)任環(huán)節(jié)劃分之后，模塊與模塊，班組與班組之間就會(huì)慢慢地形成一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)，數(shù)據(jù)一出來(lái)就會(huì)有很多班組長(zhǎng)和模塊負(fù)責(zé)人主動(dòng)復(fù)查具體產(chǎn)生的問(wèn)題點(diǎn)。“我經(jīng)常在中心聽(tīng)班組討論，今天比其他組異常多了一票，一定要找出問(wèn)題，比其他組做的更好?！本瓦@樣，抓質(zhì)量成為了中心每個(gè)人的分內(nèi)之事，極大地提高了團(tuán)隊(duì)的主觀能動(dòng)性。

在劉博文看來(lái)，相對(duì)于中心的老員工，作為年輕人，他對(duì)于數(shù)字化管理工具更容易上手，也有更多的時(shí)間上手，等自己學(xué)會(huì)了，他再對(duì)老員工言傳身教，手把手地教他們?nèi)绾胃玫匾?guī)范操作，更好地提高崗位效率，當(dāng)然也包括給每位成員的績(jī)效考核設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、做分析，幫助他們提高。

在“言傳身教”的過(guò)程中，劉博文愛(ài)溝通、擅于溝通的特質(zhì)又幫了他很大的忙。他常常能夠把一些工作要求和規(guī)范操作知識(shí)點(diǎn)以更輕松更有趣的方式進(jìn)行傳達(dá)?！拔冶M力讓團(tuán)隊(duì)的工作更加輕松高效，我記得團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的生日，每個(gè)月都會(huì)給他們過(guò)生日?！眲⒉┪恼f(shuō)，如今自己的團(tuán)隊(duì)氛圍很不錯(cuò)，大家心都在一起，成員穩(wěn)定率接近90%。

“團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的”。近兩年的團(tuán)隊(duì)管理，讓劉博文對(duì)團(tuán)隊(duì)的力量有了不一樣的認(rèn)識(shí)。特別是去年，成都中心面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，堅(jiān)定不移地執(zhí)行行業(yè)監(jiān)管部門(mén)以及總部明確的疫情防控要求，通過(guò)全員努力，做到了園區(qū)員工零感染，并保障了“雙11”旺季期間中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。劉博文認(rèn)為這是團(tuán)隊(duì)的勝利，“依靠團(tuán)隊(duì)，我們可以完成看似不可能完成的任務(wù)?！?/p>

在團(tuán)隊(duì)的成員看來(lái)，自己的主管是一個(gè)非常努力的人，總是在不停地學(xué)習(xí)、不停地進(jìn)步，這也給了他們更多的榜樣示范和鼓舞作用。

“我經(jīng)常要求自己的團(tuán)隊(duì)多學(xué)習(xí)。這幾年，快遞行業(yè)發(fā)展太快了，不學(xué)習(xí)就落伍，就會(huì)被淘汰。另外，不要怕吃苦，不能因?yàn)檠矍暗囊稽c(diǎn)困難就放棄，要把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)?！眲⒉┪恼f(shuō)。

由于表現(xiàn)出色，近日，劉博文還受邀參加了由總部營(yíng)運(yùn)中心、科技生產(chǎn)力中心、人資行政中心聯(lián)合舉辦的2023年首期精益生產(chǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)?！笆芤娣藴\，對(duì)中心質(zhì)量管控又有了新認(rèn)識(shí)、新思路，我會(huì)盡快把學(xué)到的知識(shí)帶到工作中去，期待成都中心新的一年再上一個(gè)臺(tái)階?！眲⒉┪淖孕攀?。

劉博文后來(lái)告訴我們，其實(shí)他們一家都跟快遞這個(gè)行業(yè)有緣分，他自己之前在江浙滬做快運(yùn)，他的父親之前在四川老家也干過(guò)八年的快遞員?！叭缃裎矣謥?lái)到圓通，我感覺(jué)我和這個(gè)行業(yè)的情結(jié)越來(lái)越深，也一定要跟上它發(fā)展的步伐。”

(以上圖片由圓通授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用)

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 成都中心 考核指標(biāo) 績(jī)效考核