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以提升客戶服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以“便捷、高效、智能、舒心、安全”為原則，以“客戶服務(wù)場景”為切入點，錦州銀行立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，全面開啟“大運營”改革暨網(wǎng)點綜合競爭力提升專項工程。通過綜合運用金融科技新技術(shù)手段為業(yè)務(wù)發(fā)展減負(fù)和賦能，構(gòu)建起網(wǎng)點協(xié)同化經(jīng)營、輕型化組織、陪伴式服務(wù)的新格局，使該行營業(yè)網(wǎng)點成為扎根區(qū)域市場、深耕本地客群、決勝周邊生態(tài)的綜合經(jīng)營平臺，并力爭在市場競爭能力、價值創(chuàng)造能力、客戶服務(wù)能力、風(fēng)險控制能力上領(lǐng)跑東北地區(qū)城商行同業(yè)。

以客戶為尊和員工為本，激發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營活力。以滿足客戶服務(wù)需求、優(yōu)化線上線下全旅程一致體驗為出發(fā)點，打造場景化服務(wù)模式，開啟各專業(yè)條線全客戶、全渠道、全產(chǎn)品、全流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。以業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模、效益貢獻、風(fēng)控水平等多維度開展網(wǎng)點業(yè)態(tài)劃型畫像，厘清網(wǎng)點定位、提升網(wǎng)點地位，并據(jù)此優(yōu)化基層一線人員配備結(jié)構(gòu)，財務(wù)資源配置、薪酬績效激勵政策、人才培訓(xùn)教育，推動網(wǎng)點基因由業(yè)務(wù)處理向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，激發(fā)網(wǎng)點經(jīng)營活力。

聚焦網(wǎng)點服務(wù)堵點、斷點，全面優(yōu)化柜面流程。堅持以客戶為中心，優(yōu)化網(wǎng)點廳堂分區(qū)布局，加強客戶動線管理。優(yōu)化網(wǎng)點柜口設(shè)置、崗位設(shè)置和勞動組合，強化網(wǎng)點運營資源整合。開展柜面高頻高耗時交易流程優(yōu)化工作，實現(xiàn)柜面交易平均耗時及高頻交易耗時均在2分鐘以內(nèi)，壓降約30%;打造組合交易模式，基于客戶服務(wù)場景組合客戶建檔、存取款、定期開銷戶、開卡、綜合簽約等交易進行信息共享和流程整合。形成一個場景一次驗密、一次核查、一次授權(quán)、一次簽名的無紙化精簡業(yè)務(wù)模式；加大網(wǎng)點運營集約化模式改革，后臺集中授權(quán)覆蓋率已由改革前的45%上升至60%，并進一步提升授權(quán)審核質(zhì)效，降低操作風(fēng)險。

線上線下一體化，實現(xiàn)全天候多渠道協(xié)同服務(wù)模式。按照線上優(yōu)先、線上線下一體化的原則，持續(xù)推進柜面交易線上遷移工作，業(yè)務(wù)分流率今年以來穩(wěn)步提升十個百分點。通過手機銀行、小程序等線上預(yù)約線下柜面辦，線下辦理進度線上查，推動線上線下聯(lián)動，多渠道協(xié)同為客戶提供服務(wù)，有效釋放柜面資源。線上渠道持續(xù)升級手機銀行、網(wǎng)上銀行，加強客戶體驗，加速智能語音交互、人臉識別等新技術(shù)應(yīng)用。聚焦手機銀行等C端客戶，構(gòu)建生活頻道開展消費金融建設(shè)，強化金融+生活服務(wù)的協(xié)同互補，以積分權(quán)益為載體，圍繞衣食住行等高頻生活場景引入第三方構(gòu)建本地特色商圈。今年在疫情封控期間，該行聯(lián)合當(dāng)?shù)毓╀N社推出線上“抗疫保供專區(qū)”，保障生活物資供應(yīng)。

實施網(wǎng)點減負(fù)，推動網(wǎng)點聚焦?fàn)I銷服務(wù)主責(zé)主業(yè)。通過技術(shù)創(chuàng)新釋放人力資源，利用RPA技術(shù)及系統(tǒng)處理過程電子化，降低業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜度和人力投入；通過智能報表、信息系統(tǒng)流程優(yōu)化，減少業(yè)務(wù)手工報送、手工處理，應(yīng)用OCR、二維碼減少信息錄入、實物自動交接，持續(xù)為基層網(wǎng)點減負(fù)；建設(shè)新一代自助渠道運營系統(tǒng)，實現(xiàn)一次開發(fā)多端適配現(xiàn)金和非現(xiàn)金機具、外拓營銷設(shè)備、智能排隊設(shè)備，滿足交互體驗一致性，支持網(wǎng)點業(yè)務(wù)差異化配置、場景生態(tài)布局，將柜員從交易事務(wù)處理中釋放出來，從高柜走向廳堂營銷服務(wù)。

強化網(wǎng)點賦能，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力和綜合競爭力。通過數(shù)據(jù)中臺賦能精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控，遵循數(shù)據(jù)共享，創(chuàng)新賦能目標(biāo)，建設(shè)服務(wù)于全行的數(shù)據(jù)中臺體系。提供通用指標(biāo)、客戶畫像等企業(yè)級的共享數(shù)據(jù)服務(wù)，更好更快地滿足業(yè)務(wù)創(chuàng)新與快速發(fā)展的需要；推進網(wǎng)點陪伴式營銷服務(wù)體系建設(shè)，整合網(wǎng)點各類銷售系統(tǒng)，從客戶進入錦州銀行網(wǎng)點大門分流引導(dǎo)開始，一直到客戶辦結(jié)業(yè)務(wù)離店，以提高客戶滿意度，提升客戶綜合貢獻收益為目標(biāo)，在營業(yè)網(wǎng)點各個分區(qū)針對客戶需求提供端到端的全旅程服務(wù)。據(jù)悉該行在網(wǎng)點大力推廣“廳堂迎客分流主動式營銷”、“客戶等候休息主動式營銷”、“柜面業(yè)務(wù)辦理一句話營銷”和“自助智能服務(wù)陪伴式營銷”四大營銷場景，提高客戶金融服務(wù)的便捷性和滿意度，全面提升網(wǎng)點綜合競爭力。

關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù) 線上線下 錦州銀行 綜合競爭力