樂信今日發(fā)布2022年消費者權(quán)益保護(hù)報告。一年來，樂信設(shè)立了消費者保護(hù)合規(guī)工作組，全新升級各項保護(hù)舉措，推出“5S守護(hù)體系”，設(shè)立24小時消保專線95730-1，升級智能客服系統(tǒng)；為用戶進(jìn)行反詐安全提醒超過7000萬次，累計避免用戶損失金額超過3.6億元；此外樂信還與多地公安部分合作，加強(qiáng)知識科普與安全宣傳，共同打擊金融黑產(chǎn)，全力保護(hù)消費者權(quán)益。

2022年12月30日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，規(guī)范了銀行保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，保護(hù)消費者八項基本權(quán)利，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。該《辦法》的出臺進(jìn)一步凸顯金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的重要性。據(jù)悉，該《辦法》自2023年3月1日起正式施行。

新增消保專線95730-1 升級“智鳥”智能客服系統(tǒng)

(資料圖片僅供參考)

在客戶服務(wù)方面，2022年樂信持續(xù)優(yōu)化服務(wù)路徑，開通消保專線95730-1，在提供7*24小時客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加專屬高效通道。2022年，樂信進(jìn)一步升級“智鳥”智能客服系統(tǒng)，強(qiáng)化智能預(yù)判、智能應(yīng)答、智能預(yù)警、智能路由四大技術(shù)能力，全面提升客服效率。

借助AI中臺調(diào)度形成的服務(wù)閉環(huán)，優(yōu)化服務(wù)路徑，以及智能客服系統(tǒng)帶來的高效服務(wù)，2022年以來用戶對樂信客服評價滿意度提升至99.6%。

智能識別和攔截網(wǎng)絡(luò)詐騙 累計避免用戶損失超3.6億元

2022年以來電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪發(fā)案仍居高位，欺詐手法層出不窮，反詐形勢依然嚴(yán)峻。樂信反詐中心基于積累的海量欺詐案例數(shù)據(jù)庫，不斷升級技術(shù)能力，提高對網(wǎng)絡(luò)欺詐的智能識別和智能攔截，加強(qiáng)消費者提醒，全方位保護(hù)消費者資金安全。

2022年，樂信為用戶進(jìn)行反詐安全提醒超過7000萬次，通過全鏈路的防護(hù)策略，樂信平臺上網(wǎng)絡(luò)欺詐攔截自動化率提升30%，用戶被騙呈下降趨勢，欺詐率大幅降低90%。截至2022年12月，樂信累計避免用戶損失金額超過3.6億元。

多渠道普及金融安全知識 宣傳曝光超2億

2022年，樂信通過多種渠道和方式，向廣大消費者普及金融安全知識，累計宣傳曝光量超過2億次。

樂信上線消費者權(quán)益服務(wù)站，積極宣傳有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、消費者權(quán)益保護(hù)等方面的法律法規(guī)和政策；通過樂信自媒體矩陣賬號，針對常見金融維權(quán)問題進(jìn)行普及教育。

此外，樂信還聯(lián)合南昌等地方政府及公安部門聯(lián)合開展反欺詐宣傳活動，提升消費者權(quán)益保護(hù)意識，培養(yǎng)年輕人理性消費理念，讓消保工作更有溫度。

完善數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系 攔截1.5億次攻擊

在保護(hù)個人數(shù)據(jù)和信息安全方面，樂信2022年升級九項核心技術(shù)，完善了覆蓋數(shù)據(jù)全生命周期的防護(hù)與治理體系，發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個《合作商及人員數(shù)據(jù)安全管理辦法》，將數(shù)據(jù)在內(nèi)外部流轉(zhuǎn)過程中的安全隱患降到最低。

2022年樂信修復(fù)210個數(shù)據(jù)安全相關(guān)漏洞，攔截1.5億次數(shù)據(jù)安全攻擊，數(shù)據(jù)防護(hù)與治理體系上線多年以來保持0數(shù)據(jù)泄露。

保障用戶消費知情權(quán) 聯(lián)合打擊金融黑產(chǎn)

為了確保金融消費者全面地了解所購買的產(chǎn)品信息，樂信2022年上線了AI雙錄技術(shù)。當(dāng)用戶下單借款時，樂信會將借款金額、每月還款費用、期限等全面的信息，向客戶進(jìn)行播報，客戶通過視頻和文字雙向確認(rèn)之后才能完成簽約。目前，該技術(shù)已全面應(yīng)用于樂信線下普惠業(yè)務(wù)，服務(wù)廣大的新市民、小微企業(yè)和個體工商戶等金融消費者。

面對層出不窮的金融黑產(chǎn)非法行為，樂信通過多種方式持續(xù)打擊。在技術(shù)方面，借助積累多年超過千萬的黑名單，樂信構(gòu)建了含有約 5 億個結(jié)點的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，可智能發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。掌握了相關(guān)線索，2022年樂信還聯(lián)動湖北、江西等地警方查處多宗非法代理投訴案件。此外，2022年3月份，樂信還與馬上消費金融、平安普惠、招聯(lián)金融等十余家機(jī)構(gòu)，成立全國首個“打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟”(AIF聯(lián)盟)，凝聚行業(yè)之力，讓金融黑產(chǎn)無處遁形。

消費者權(quán)益保護(hù)是一項長期的系統(tǒng)性工程，樂信還將不斷探索新科技和新服務(wù)，持續(xù)升級消保服務(wù)體系，承擔(dān)更多責(zé)任，保護(hù)好每一位消費者的正當(dāng)權(quán)益。

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