在城市服務探索的起步階段，物企面臨經(jīng)驗缺乏、開拓難度較大等挑戰(zhàn)，如何在掘金城市服務藍海中找到出路，突破服務邊界，對入局城市服務的物企來說尤為重要。

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近年來，國家對城市精細化治理不斷提出新要求，城市更新上升到國家戰(zhàn)略層面，現(xiàn)代化城市建設扶持政策也頻繁出臺，其中《“十四五”新型城鎮(zhèn)化實施方案》中，圍繞“優(yōu)化城鎮(zhèn)化空間布局和形態(tài)、推進新型城市建設、提升城市治理水平”等方面對新型城市化進行部署，二十大報告中也提出：要“堅持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規(guī)劃、建設、治理水平”。

在新型城市化建設的當下，物業(yè)企業(yè)逐漸成為了城市運營建設的重要參與者之一，正積極與各地政府同頻共振，強強聯(lián)合，努力為城市化建設助力賦能。從各地城市服務需求上看，對于環(huán)衛(wèi)、綠化、市政一體化城市綜合服務需求在不斷的提升，政府在采購時對于能滿足“一體化服務需求”的企業(yè)的偏好度在提升，基于此：全能型服務商正在成為城市服務建設的首要選擇之一。

同時，隨著全國范圍內(nèi)的數(shù)字城市建設趨勢的推動，物企智慧化建設成熟度逐漸成為運營城市的重要條件，智慧化的應用也逐漸融入到城市治理各個方面。例如龍湖智創(chuàng)生活在重慶悅來新區(qū)通過智慧系統(tǒng)的加持，讓每棵植物都有了自己的身份證，設備出現(xiàn)故障時會自動呼救，城市便以此可以完成自動循環(huán)。

城市服務為何成了熱門賽道？

物企參與城市服務主要有兩個方面的原因，其一即是物企需要通過參與城市服務來延伸服務半徑，拓展新的市場；其二就是城市服務迫切需要物企提供專業(yè)服務。

針對第一個方面：

1.當下物企市場競爭越來越嚴重，尤其在疫情影響下，物業(yè)服務成為剛需，但人工成本攀升等問題，企業(yè)盈利空間進一步被擠壓，開展城市服務業(yè)務，可以為物企開拓新的業(yè)務增長點。

2.物企與政府或政府服務平臺就城市服務達成戰(zhàn)略合作，借助政府平臺，有助于物企進一步進行資源整合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，增強可持續(xù)發(fā)展能力。

3.精細化城市發(fā)展趨勢下，城市服務需求越來越大，物企可以實現(xiàn)較快發(fā)展的目標。

4.參與城市服務項目，物企承擔了社會責任，凸顯了服務的價值，提升用戶滿意度，擴大品牌影響力。

針對第二個方面：

各地區(qū)不斷推進城市精細化治理，城市智慧化成為其中重點發(fā)展的一部分，對各地區(qū)治理能力提供出了更高要求，物企作為專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)，積累了大量服務經(jīng)驗，具有制定針對性解決方案的能力，掌握先進的科學技術，在城市服務領域具有充足優(yōu)勢，肩負推動城市現(xiàn)代化進程的重任。

在物企進行城市服務的過程中，數(shù)字化、智慧化成果應用更是對服務結(jié)果起到乘法效應，例如龍湖智創(chuàng)生活通過完善的監(jiān)測系統(tǒng)，能實現(xiàn)對多個服務場景的全覆蓋及動態(tài)服務方案的優(yōu)化。如當車庫一氧化碳濃度超標時，系統(tǒng)可下達指令驅(qū)動風機運行；監(jiān)測到土壤濕度不夠時，花壇內(nèi)的自動灌溉設備可立即啟動；下水道井蓋一旦傾斜超過15度，維修人員的手機就會收到預警信息，這些場景，正通過龍湖智創(chuàng)服務的布局半徑擴大，在更多的城市角落上演。以及萬物云基于智慧空間建設為客戶提供涵蓋“咨詢設計—研發(fā)集成—工程實施—運營”一站式全生命周期服務。

但需要注意的是，物企進行城市服務的門檻正在逐漸提高。城市服務體量大、要求高，政府部門對物企專業(yè)能力考察也較為嚴格，物企的智慧化能力更是其中一個被考察的重指標素，因此城市服務項目承接的要求和標準越來越高。

圖：企業(yè)城市服務入局情況

企業(yè)名稱城市服務業(yè)務簡介

龍湖智創(chuàng)生活定位于“全能型”選手，采取“空間即服務”戰(zhàn)略，注重智慧化在城市服務中的應用

萬物云萬物云提出蝶城服務模式，根據(jù)區(qū)域項目濃度進一步細化提出“萬物云街道”模式，依據(jù)街道內(nèi)高密度的住宅、商企項目密度，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)資源、人力、物力的共享，高項目密度輔助實現(xiàn)對公共空間資源的盤活

碧桂園服務試水城市服務，落子陜西省韓城市，推出“城市共生計劃”, 碧桂園服務的城市服務業(yè)務主要包含城市市政服務、城市空間運營、城市社區(qū)治理三大方面內(nèi)容

綠城服務承接政府公建、交通樞紐、醫(yī)院、高校、景區(qū)、特色街鎮(zhèn)的管理及服務，建立“3335”城市服務體系

保利物業(yè)從入駐浙江西塘開始，從陳真走向城市，打造“鎮(zhèn)興中國”服務品牌

華潤萬象生活華潤萬象生活成立伊始就開始了研究摸索城市空間管理的運營模式，定位“城市空間服務運營商”，推出全新品牌“萬象服務”

雅生活服務雅生活集團戰(zhàn)略升級為“智慧城市服務商”，旨在解決城市發(fā)展過程中遇到的種種問題，成立雅生活城市服務公司

中海物業(yè)中海物業(yè)就與成都城投置地(集團)有限公司達成戰(zhàn)略合作關系，雙方共同出資成立城投中海物業(yè)管理有限公司，開啟了城市服務業(yè)務，成立城投中海物業(yè)管理有限公司

招商積余招商積余在海南三亞崖州灣科技城試點首個城市服務項目，定位于城市服務大管家

資料來源：億翰物研整理

典型物企的城市服務有哪些特點？

城市服務如火如荼的開展，吸引眾多物企入局，以下通過分析典型物企的布局情況、運營思路、標桿項目，為其他梯隊物企發(fā)展提供可參考的模式。

1.項目布局特點

碧桂園服務：碧桂園的城市服務布局呈范圍大、點狀分布，獲取項目主要以政企合作為切入口，構(gòu)建數(shù)字化、標準化、精細化的城市大物業(yè)運營新模式，目前已進入中國城市150個。

萬物云：從近半年萬物云獲取的城市服務項目看，萬物云所獲項目還是集中于廣深地區(qū)，持續(xù)做深項目濃度，織起區(qū)域項目網(wǎng)的邏輯，尤其是在深圳、佛山、廣州地區(qū)。

龍湖智創(chuàng)生活：龍湖智創(chuàng)生活的城市服務版圖覆蓋全國多個地區(qū)，呈現(xiàn)不斷延伸、多地開花的特點。龍湖智創(chuàng)生活的物業(yè)服務項目經(jīng)驗、專業(yè)能力，尤其是領先的智慧化應用和管理，都為龍湖智創(chuàng)生活進行城市服務提供了良好的基礎。龍湖智創(chuàng)生活在全國的項目版圖更進駐全國超100余座城市，在管項目1500余個，截至2022年4月30日，其合約管理面積達4.8億方。其中城市服務的管理足跡更是落位在重慶、成都、沈陽、武漢、蘇州、廈門等眾多城市。

2.城市服務運營思路

碧桂園服務：碧桂園服務的城市服務項目涉及地區(qū)較多且較為分散。相較于聚集效應，碧桂園服務更加注重業(yè)務縱深品類的專業(yè)性與體系化發(fā)展，大多集中在城市交通及市政環(huán)衛(wèi)一體化服務項目。

萬物云：主要以成立合資公司的方式提供城市管家服務和城市空間智能運營服務，將目標鎖定中國前100城市，遴選萬物云現(xiàn)有項目濃度高的區(qū)域，優(yōu)先建設“蝶城”。統(tǒng)籌盤活區(qū)域存量資產(chǎn)、借助相關設備及平臺手段提高人員效率、向市場釋放城市對服務產(chǎn)品及服務需求，為城市服務各參與方創(chuàng)造更大的市場機會，達到創(chuàng)造更美好的城市公共服務空間及社會工作生活環(huán)境，達到城市品牌標簽。

龍湖智創(chuàng)生活：龍湖智創(chuàng)生活秉承“空間即服務”戰(zhàn)略，為城市提供從分散的“點”到“片”和“面”式的管理服務。龍湖智創(chuàng)生活非常注重智慧化建設，以“龍湖MetaCity”為解決方案的核心，充分全面感知，推動城市數(shù)字化、虛擬化、實時化、可視化，打造城市智慧的大腦，形成差異化競爭點。作為首批成立城市服務公司的物業(yè)企業(yè)，龍湖智慧服務城市服務的嘗試與經(jīng)驗積累助力企業(yè)先后同重慶悅來投資集團、中國石化集團、岳陽城陵磯臨港經(jīng)營管理有限公司、沈陽中德、兩山公司、阜陽市城南新區(qū)城市服務等多個公司進行戰(zhàn)略合作，為多個城市級的重大項目提供基礎設施及公共設施建設、產(chǎn)業(yè)配套服務等，在從社區(qū)走向城市的征程中越走越遠。

3.標桿項目：

碧桂園服務：碧桂園服務在天津市濱海新區(qū)城市大物業(yè)項目中推行“F+EPC+O”投建運一體化模式，創(chuàng)造性地將1641萬平方米的老舊社區(qū)治理、網(wǎng)格化服務與688平方公里新區(qū)的市政公共服務、城市全域停車、公共資產(chǎn)運營等民生類項目有機結(jié)合。

萬物云：萬物云在進駐坂田項目之后，通過四保一體化管理，建設智慧通行系統(tǒng)替換人工，設施設備進行傳感器鋪設實時監(jiān)測運營狀況，全域納入工單管理系統(tǒng)、事事進工單以提升效率，投放自助服務終端提高業(yè)主辦事效率，靈石E控中心全面監(jiān)督各項目的人員、設備情況并進行居中調(diào)度，實現(xiàn)區(qū)域項目的資源與能源共享。

龍湖智創(chuàng)生活：龍湖智創(chuàng)生活在悅來智慧新城項目中運用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術進行城市服務,并在城市物業(yè)基礎服務、市政基礎設施管理、園林養(yǎng)護、道路秩序管理、市容環(huán)衛(wèi)管理、突發(fā)事件管理、城市特色功能服務等7大體系中,提供64種場景服務。其中悅來智慧新城整體占地面積18.67平方公里，目前龍湖智創(chuàng)生活在管的市政道路41公里，道路、公園管理面積400萬平方米。重慶國際博覽中心項目建筑面積60萬平方米,實際管理面積80萬平方米。項目的順利進行，不僅為政府解決了公共服務界定不清，多業(yè)供方服務低效、數(shù)字化應用不足等難題，還為接下來其他項目提供可落地的現(xiàn)實經(jīng)驗，從而助力城市的高質(zhì)量發(fā)展。

總體來看，在項目布局特點上，物企城市服務項目布局呈現(xiàn)由區(qū)域逐漸走向全國范圍覆蓋，傾向于開展更多場景探索。在運營思路上，企業(yè)之間有所差異，但都離不開核心戰(zhàn)略的制定，項目開展逐漸從需求接收轉(zhuǎn)變到需求挖掘，這與作為行業(yè)標桿企業(yè)的龍湖智創(chuàng)生活城市服務發(fā)展路徑走勢相一致。

三、物企開展城市服務的可借鑒經(jīng)驗

城市服務項目對一體化運營要求逐漸提高，采購量遠超于其他條線業(yè)務，因此對全能型物企的市場偏好度也在提升。相對于碧桂園服務的多點布局、萬物云的做透區(qū)域的策略不同，龍湖智創(chuàng)生活作為TOP10物企的“全能型選手”，不僅城市服務經(jīng)驗豐富，而且具有較強的可借鑒性，尤其是采取的“一核五化有溫度”戰(zhàn)略，更是凸顯了其在城市服務領域的專業(yè)性，因此，以下重點以龍湖智創(chuàng)生活為例進行分析。

1、定位需求，提高企業(yè)滿意度

龍湖智創(chuàng)生活深刻洞察現(xiàn)代城市發(fā)展趨勢和民眾需求，抓住城市服務全場景智慧化時代的變革機遇，持續(xù)構(gòu)建核心能力，致力為更多城市解決高質(zhì)量發(fā)展過程中的運營痛點，提供經(jīng)濟可行、運營穩(wěn)定的服務解決方案——“美好城市,無微不智”。物企在進行城市服務探索時也應抓住城市服務運營中的痛點，圍繞用戶體驗，提供有效的城市服務解決方案，為構(gòu)建城市美好生活添磚加瓦。

2、業(yè)務觸角不斷延伸，開展更多場景探索

龍湖智創(chuàng)生活通過業(yè)務觸角的伸展，超越地域、對象和服務范圍的邊界，不斷開展更多場景探索，這種發(fā)展模式也得到市場驗證，獲得了良好的發(fā)展，業(yè)務規(guī)模逐漸擴張。物企在進行城市服務業(yè)務開展之時，也要并不斷進行業(yè)務延伸，面向更加豐富的業(yè)態(tài)領域，面向全域中國的市域行政區(qū)、縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開拓廣闊的市場發(fā)展空間。

3、智慧化成果應用于科技團隊建設

城市服務對物企智慧化要求越來越高，只有加強科技建設，加強專業(yè)科技團隊組建，在智慧化建設上獲得豐厚成果，才可以斬獲更多的城市服務項目。龍湖智創(chuàng)生活在城市服務項目中不斷總結(jié)與創(chuàng)新，通過智慧化、信息化的應用，為城市空間服務打造智慧的大腦“龍湖MetacityCIM”,同時匹配運維一體化、管理智慧化、作業(yè)標準化、場景專業(yè)化和服務精細化手段，以“一核五化有溫度”的方式，協(xié)助城市管理者實現(xiàn)科學決策、精準治理,提升城市活力,提高民眾獲得感與幸福感。

智慧大腦“龍湖MetacityCIM”為一核，以全面感知為核心,推動城市全要素數(shù)字化、虛擬化、實時化和可視化,映射現(xiàn)實城市運行,賦能城市服務、民生服務、生態(tài)宜居、智慧交通、智慧政務等城市治理核心功能。同時,龍湖Metacity CIM支持現(xiàn)有運行系統(tǒng)接入,避免重復建設或造成數(shù)據(jù)孤島,讓城市管理像繡花一樣精細。

運維一體化包含公共建筑服務、園林綠化養(yǎng)護、道路橋梁養(yǎng)護、地下管線養(yǎng)護、路燈巡查養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生管理、河道維護管養(yǎng)，通過“智慧環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)＋智慧綠化系統(tǒng)＋設備遠程監(jiān)控系統(tǒng)”三大系統(tǒng)，龍湖智創(chuàng)生活助力城市管理者科學決策、高效協(xié)同,財政支出精準發(fā)力、群眾滿意。

管理智慧化包含智慧公廁、智慧廣播、積水監(jiān)測、智慧管網(wǎng)等內(nèi)容，通過智慧環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)、智慧綠化系統(tǒng)、智慧設備設施系統(tǒng)、統(tǒng)一管理指揮平臺,鏈接各個智能感應設施設備端和員工移動端,高效便捷地實現(xiàn)城市環(huán)境治理與服務的精細化,以及過程運營實時可見。

作業(yè)標準化是針對市政工程、安全、環(huán)衛(wèi)、綠化等各個專業(yè)作業(yè)模塊，制定了一系列作業(yè)指導書及作業(yè)工具表，對各個作業(yè)程序、動作進行分解,對操作要點、檢驗結(jié)果等進行統(tǒng)一要求,保證實施效果，制定五大類60項作業(yè)標準。其中包含參與全國物業(yè)服務標準化技術委員會組織的“物業(yè)服務安全與應急處置”、“物業(yè)服務顧客滿意度測評”、“物業(yè)管理術語”三項國家標準制定；參與中國物業(yè)管理協(xié)會牽頭的《高端物業(yè)服務標準》及《商業(yè)物業(yè)服務標準》制定；參與編制民法典合同,編制《物業(yè)服務合同》等。

場景專業(yè)化是龍湖智創(chuàng)生活將高品質(zhì)服務拓展到13類城市空間場景，針對不同需求，形成針對性決絕方案，為市政設施、辦公樓、產(chǎn)業(yè)園、交通站場、學校、醫(yī)院、博物館、公園等場所提供高度專業(yè)化、定制化的綜合服務。其中包含佑佑寶貝婦兒醫(yī)院、大連軟件園、椿山萬樹頤年公寓等。

服務精細化其一是精細化空間運營，包含運營體育公園、打造兒童友好型社區(qū)、推動公共空間適老化改造等；其二是精細化居民服務，包含一線防疫動作標準到位、在喊預警演練精益求精等內(nèi)容；其三是精細化社區(qū)共建，包含開展紅色物業(yè)，開展群團共建和志愿者服務等；其四是精細化經(jīng)營創(chuàng)新，其中包含房屋租售、美劇裝修、家政服務、搬家服務、旅游服務、優(yōu)選購物等多元增值服務。

有溫度是指龍湖智創(chuàng)生活通過洞察用戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，打造有生命的空間；向用戶提供可信、可靠、便利、高質(zhì)量、即時的服務方案，多元滿足用戶需求，為用戶提供由溫度的服務。

除此之外，龍湖集團擁有8家高新技術企業(yè)，2家專精特新企業(yè)，931項專利技術，其中605項為發(fā)明專利。龍湖智創(chuàng)生活還大力開展科技人才建設，組建千余人的數(shù)字科技團隊，智慧化技術的應用，在有效提高管理效能的同時，也極大助力龍湖智創(chuàng)生活實現(xiàn)人與人，人與物，人與空間的高效連接。

4、實施科學的發(fā)展戰(zhàn)略，有效進行資源整合

龍湖智創(chuàng)生活積極探索“城市空間”，通過服務連接更多人與空間，實現(xiàn)更高效的資源整合，提升城市精細化管理水平，營造居民群眾滿意宜居的生活環(huán)境，從而助力城市的高質(zhì)量發(fā)展。物企作為城市空間運營商，資源整合能力較為重要，解決城市運營當前效率低、效果差是主攻方向，物企在這方面也要對自身有充分定位，根據(jù)自身服務能力選擇適用城市。

面對市政運維服務“條塊分割、職責不清、協(xié)同不力”等問題,龍湖智創(chuàng)生活提供市政運維一體化服務,最大限度發(fā)揮資源整合優(yōu)勢,提高協(xié)同效率,降低管理成本,保障城市建設提檔升級目標的達成。

結(jié)語：

物企融入基層治理的服務價值已被認可，全能型選手也越來越成為參與城市服務的重要條件，服務場景越來越專業(yè)，服務模式在不斷的被優(yōu)化，各物企在進行城市服務探索過程中也應找到自身定位，結(jié)合城市具體需求，創(chuàng)新發(fā)展思路，突破服務場景，打造具有可建立競爭壁壘的核心業(yè)務產(chǎn)品，形成可復制可推廣的服務模式，從而在面對激烈的市場競爭時形成自身獨特的發(fā)展優(yōu)勢。

關鍵詞： 城市空間 物業(yè)服務 物業(yè)管理