老吾老，以及人之老。金融科技日新月異，如何有效解決老年客戶的金融服務(wù)痛點(diǎn)，是工行打造“客戶滿意銀行”工作的重中之重。今年以來，工行浙江省分行聚焦老年客戶群體的高頻金融服務(wù)場景，注重傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新和諧發(fā)展，合理運(yùn)用智能技術(shù)，做實(shí)做細(xì)老年人金融服務(wù)各項(xiàng)工作，打造“工銀愛相伴”老年客群服務(wù)品牌，努力讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內(nèi)的廣大群眾，保障在數(shù)字普惠金融的道路上“一個(gè)都不落下”。
辦實(shí)事 提升硬實(shí)力
家住杭州市區(qū)的陳阿姨年過六旬，每月固定日子她都會(huì)來到家附近的工行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)養(yǎng)老金，對于家門口的工行，她贊不絕口：“以前我取工資要排半天隊(duì)伍，現(xiàn)在銀行機(jī)器真先進(jìn)，插上存折，輸入密碼，全程下來幾分鐘就取到錢了。”
大家都知道老年人習(xí)慣用存折，一來是他們覺得存折清晰直觀，二來覺得存折比銀行卡安全。以往，銀行的存折使用范圍局限在柜面，這也造成了每到工資發(fā)放期間，銀行網(wǎng)點(diǎn)老年人扎堆拿著存折排隊(duì)等取款。在智能化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，如何做到既能照顧到老年人的習(xí)慣，又讓他們安然享受到智能化帶來的便利?
工行浙江省分行大力推進(jìn)智能自助設(shè)備適老化改造，今年以來，投產(chǎn)支持受理存折介質(zhì)的智能自助設(shè)備2400臺(tái)，有效降低了老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候及辦理的時(shí)間。同時(shí)，工行還推出智能柜員機(jī)老年版界面，對高頻功能界面進(jìn)行放大、加粗、標(biāo)紅關(guān)鍵信息等處理，讓老年客戶使用時(shí)一目了然，順心又順手。
老年人喜歡面對面的金融服務(wù)，對于使用智能機(jī)具存在一定畏難心理，擔(dān)心萬一操作不當(dāng)會(huì)造成損失。對此，該行引進(jìn)了更加智慧的人機(jī)互動(dòng)設(shè)備，投產(chǎn)遠(yuǎn)程協(xié)同智能柜員機(jī)26臺(tái)、虛擬大堂經(jīng)理32個(gè)、機(jī)器人大堂經(jīng)理50個(gè)，老年客戶使用時(shí)，通過簡單的語音對話即可完成業(yè)務(wù)咨詢和辦理指導(dǎo)。
為讓老年人隨時(shí)隨地可以辦業(yè)務(wù)，該行推出專門面向老年客群的“幸福生活版”手機(jī)銀行，支持純語音雙向交互;頁面字號擴(kuò)大，提高辨識(shí)度和操作靈敏度;并新增親情賬戶特權(quán)，子女通過添加父母，可向家人快速轉(zhuǎn)賬、代理繳費(fèi)、手機(jī)充值等，將親情關(guān)系引入金融服務(wù)，打造兩代人能夠互動(dòng)互通的金融交易平臺(tái)。
該行還優(yōu)化了電話銀行服務(wù)，系統(tǒng)快速識(shí)別老年人后直接轉(zhuǎn)人工，增加“敬老”“銀發(fā)”等專屬敬語，方便老年人足不出戶辦業(yè)務(wù)。
值得一提的是，工行聚焦老年客群需求，全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了近800家“工行驛站”，在配齊飲水機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)、愛心座椅等8項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上引入放大鏡、雨具、老年報(bào)刊、坐椅軟墊、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、大字版計(jì)算器、助聽器、移動(dòng)填單臺(tái)等特色服務(wù)設(shè)施，讓尊老、敬老、愛老服務(wù)理念深入人心，實(shí)實(shí)在在為廣大老年人辦事。
重體驗(yàn) 強(qiáng)化軟服務(wù)
在工行網(wǎng)點(diǎn)待上一會(huì)兒，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的暖心之舉：每到養(yǎng)老金發(fā)放日，工行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提前開門，讓老年客戶進(jìn)門等候;對排隊(duì)等號的老年客戶，工作人員會(huì)視客戶行動(dòng)情況適當(dāng)延長下一個(gè)叫號時(shí)間，避免因老人未聽到或行動(dòng)遲緩導(dǎo)致過號問題;對存在書寫障礙或無文字識(shí)別能力的老年客戶，工作人員會(huì)在制度允許的前提下，采取按手印等方式確認(rèn)業(yè)務(wù)交易……
工行深切感受到，老年人之所以愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)的原因，除了安全、踏實(shí)，更重要的是服務(wù)體驗(yàn)。
為強(qiáng)化員工對老年客戶的服務(wù)意識(shí)，工行浙江省分行推行老年客戶廳堂暖心服務(wù)“十個(gè)一”，即微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、迎送勤一點(diǎn)、關(guān)注多一點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、聲音大一點(diǎn)、傾聽近一點(diǎn)、提示全一點(diǎn)、性子好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)。“面對老年客戶時(shí)，我們多一點(diǎn)問候，多一點(diǎn)指導(dǎo)，多一點(diǎn)叮囑，在這每一個(gè)‘一點(diǎn)’間，信賴與情感也在一點(diǎn)一點(diǎn)升溫。”這是工行溫西支行負(fù)責(zé)人每次開會(huì)前對員工的肺腑之言。
“由于高齡和抗美援朝時(shí)受敵人炮彈轟炸的影響，我聽力越來越差，即使戴著助聽器，一句話也聽不完全，每次梁勝杰同志總是不厭其煩地反復(fù)和我講，直到我聽清為止，他的耐心、細(xì)致讓我深為感動(dòng)……”這是一位89歲的抗美援朝老兵給工行金華電力支行的“95后”客服經(jīng)理梁勝杰寫的感謝信。工行人用服務(wù)感動(dòng)了耄耋老人，抗美援朝老兵用心的表揚(yáng)信又為工行的服務(wù)工作注入了精神動(dòng)力。
對工行而言，給老年人等特殊群體的金融服務(wù)更到位、更友好，是一種社會(huì)責(zé)任，他們愿意投入更多的精力和耐心。
今年以來，該行與省人社廳加強(qiáng)了在養(yǎng)老金補(bǔ)貼代發(fā)、“銀社+”平臺(tái)等強(qiáng)場景合作，對養(yǎng)老金發(fā)放的金融社保卡客戶實(shí)施年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、工本費(fèi)、工銀信使服務(wù)費(fèi)全免的優(yōu)惠政策，通過浙里辦APP上線第三代社會(huì)保障卡預(yù)約申領(lǐng)功能，滿足了老年社?？蛻艋A(chǔ)金融服務(wù)需求。針對一些高齡和久病老人群體，根據(jù)老年客戶或代理人需求做好上門金融服務(wù)，提升老年客戶的獲得感和幸福感。
展溫暖 金融安全行
近年來，老年客戶群體遭受電信詐騙、保健品詐騙層出不窮。究其緣由，關(guān)鍵在于老年客戶群體尤其農(nóng)村老年客戶群體金融知識(shí)匱乏，易跟風(fēng)扎堆，加上長期缺乏子女陪伴，內(nèi)心孤獨(dú)。不法分子利用了老年人的這些心理特點(diǎn)，通過所謂“送溫暖”的方式對老年人進(jìn)行金融欺詐。
為維護(hù)老年客戶合法權(quán)益，工行浙江省分行金融服務(wù)安全不斷升級，積極推廣工銀智能安全衛(wèi)士、融安e信、余額變動(dòng)和大額轉(zhuǎn)賬提醒等服務(wù)工具，助力老年客戶防范電信詐騙。
以金融為媒介搭建服務(wù)老年客戶群體的平臺(tái)，關(guān)心老年客戶的身體健康、情感及心理需求。該行采取“陣地+戶外”宣傳方式，依托網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、老年大學(xué)等渠道，圍繞電信詐騙、非法集資等，積極開展金融知識(shí)宣講，在“工行浙江”微信公眾號發(fā)布推文，向老年客群進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)普及，守護(hù)老年客群“錢袋子”。今年上半年針對老年客戶群體開展金融宣教活動(dòng)434場，受益5.25萬人。
與此同時(shí)，對于購買產(chǎn)品客戶百分百落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)測評工作，尤其針對老年客戶加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，充分考慮客戶年齡與其產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)適配性。加強(qiáng)老年客戶群體理財(cái)產(chǎn)品購買的統(tǒng)一管控，從系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)剛性控制，對于65歲以上老年客戶不得購買PR2以上風(fēng)險(xiǎn)等級的銀行自營理財(cái)產(chǎn)品，滿足老年客戶穩(wěn)健收益的需求。
服務(wù)提升的背后是制度保障。工行浙江省分行將進(jìn)一步傳導(dǎo)敬老金融服務(wù)理念，做實(shí)做細(xì)為老年客戶服務(wù)各項(xiàng)工作，搭建與老年客戶之間的溫馨紐帶，更好地為其提供公平可及、便捷高效、溫暖舒心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
質(zhì)檢
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