來源標題：保險業(yè)擬出臺服務標準體系監(jiān)管制度框架

記者獨家獲悉，為進一步滿足人民日益迸發(fā)的保險服務需求，提升保險服務質量和水平，保障保險消費者合法權益，監(jiān)管部門擬全面推進保險服務標準化制度建設，搭建標準化制度體系框架。

目前《中國保險服務標準體系監(jiān)管制度框架》已起草完畢，正在業(yè)內(nèi)進行第二次征求意見。

據(jù)了解，制定這一框架的總體目標有三個。

第一，構建以保險消費者為中心的保險服務標準體系監(jiān)管制度，提升保險服務質量，不斷滿足新時代人民日益迸發(fā)的保險服務需求。

第二，推進保險服務數(shù)字化轉型升級，加快數(shù)字保險建設，構建以數(shù)據(jù)為關鍵要素的數(shù)字保險，推動保險服務供給側改革，更好服務我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活改善。

第三，加強保險服務行為監(jiān)管，創(chuàng)新保險服務能力監(jiān)管模式，為國際保險服務監(jiān)管提供中國經(jīng)驗，增強中國保險業(yè)在國際保險市場話語權。

保險服務標準體系監(jiān)管制度是保險服務標準體系和保險監(jiān)管制度體系的重要組成部分，是保險服務能力、保險監(jiān)管能力現(xiàn)代化的基礎性制度和重要技術支撐。該體系由服務行為、服務保障、服務監(jiān)督三個規(guī)范子體系構成。

為保證保險服務質量，從保險消費者接受保險服務的關鍵節(jié)點入手，建立標準的服務行為規(guī)范子體系;為保證保險服務供給能力，建立系統(tǒng)性的服務保障規(guī)范子體系;為全面監(jiān)測服務過程和評價服務質量，建立科學有效的服務監(jiān)督規(guī)范子體系。

保險服務標準體系監(jiān)管制度框架由基本特征和制度體系兩部分構成。

第一，制度特征是基于我國保險市場環(huán)境和發(fā)展階段特征的一種現(xiàn)實選擇，是構建保險服務標準體系監(jiān)管制度的基石，體現(xiàn)在各項具體保險服務制度之中。

主要內(nèi)容有：以保險消費者為中心;業(yè)務流程全面覆蓋;數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化導向;持續(xù)改進。

第二，制度體系是以服務監(jiān)督規(guī)范子體系為抓手，保險服務行為規(guī)范子體系為核心，保險服務保障規(guī)范子體系為支撐，構成以保護保險消費者權益為中心、“三位一體”的保險服務標準體系監(jiān)管制度。

主要內(nèi)容有：服務行為規(guī)范，包括三部分：通用基礎規(guī)范、基本服務行為規(guī)范、增值服務行為規(guī)范;服務保障規(guī)范，主要包括四部分：服務治理規(guī)范、服務質量管理規(guī)范、服務資源管理規(guī)范、服務技術管理規(guī)范;服務監(jiān)督規(guī)范，主要包括兩個部分：服務監(jiān)測、服務評價。

關鍵詞： 特征 體系 評價