三八婦女節(jié)已過(guò)一周，逢節(jié)必“買買買”的網(wǎng)購(gòu)一族，這幾天又成了“退貨主力”。網(wǎng)購(gòu)?fù)素浘烤贵w驗(yàn)如何?3·15前夕，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心發(fā)布針對(duì)去年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)?fù)素涹w驗(yàn)的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)“商品質(zhì)量問(wèn)題”成退貨主要原因，但涉及質(zhì)量問(wèn)題的條款在電商平臺(tái)上普遍存在遺漏，消費(fèi)者在商品質(zhì)量問(wèn)題上的權(quán)益保障較低。 　　1/4退貨源于質(zhì)量問(wèn)題

本次調(diào)查渠道包括線上調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)輿情，在線調(diào)研共收回問(wèn)卷2604份，網(wǎng)絡(luò)輿情共采集有效數(shù)據(jù)11706條。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀闹饕a(chǎn)品為服飾鞋帽，占52.7%，電腦數(shù)碼占9.8%，美妝/個(gè)人護(hù)理占8.4%。綜合來(lái)看，四分之一的消費(fèi)者退貨原因?yàn)?ldquo;商品質(zhì)量問(wèn)題”，兩成原因?yàn)?ldquo;看到實(shí)物發(fā)現(xiàn)不適合自己”，占比21.2%。

比如，服飾鞋帽退貨主要原因?yàn)?ldquo;看到實(shí)物發(fā)現(xiàn)不適合自己”，占28.2%，其次為“商品質(zhì)量問(wèn)題”，占23.1%。其中，質(zhì)量問(wèn)題主要為“外觀質(zhì)量差”，占26.9%，其次為“性能達(dá)不到要求”，占19.4%。而在電腦數(shù)碼類商品方面，退貨原因主要為“商品質(zhì)量問(wèn)題”，占31.0%，質(zhì)量問(wèn)題主要為“性能達(dá)不到要求”，占21.1%。此外，美妝/個(gè)人護(hù)理類商品的退貨原因主要為“實(shí)物與描述不符”，占32.0%。

跨境電商假貨問(wèn)題多

值得關(guān)注的是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中涉及商品質(zhì)量問(wèn)題的條款，在電商平臺(tái)上普遍存在遺漏，使得消費(fèi)者在商品質(zhì)量問(wèn)題上的權(quán)益保障較低。尤其是第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證正常使用商品應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、電視機(jī)等耐用商品，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”，各電商平臺(tái)均沒(méi)有提及。

此外，在跨境電商服務(wù)方面，調(diào)查輿情所得的詞云圖發(fā)現(xiàn)，“假貨”的出現(xiàn)頻率較高，另外還有“不是正品”、“假冒”等詞說(shuō)明跨境電商的商品沒(méi)有正品保障;“不退貨”、“不給退”、“維權(quán)”等相關(guān)詞的出現(xiàn)，說(shuō)明跨境電商的服務(wù)和流程存在缺陷，消費(fèi)者維權(quán)難。

跨境電商不論在假貨的監(jiān)管上，還是在服務(wù)流程上都有需要完善的地方，管理上需要優(yōu)化行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，保證線上線下統(tǒng)一供貨，在正品、質(zhì)量、售后上需建立相應(yīng)的管控機(jī)制，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

商家退貨態(tài)度是短板

在退貨服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度成為商家的短板，評(píng)分只有75.3分。退款速度和溝通效率分別為75.6分和76.6分。從網(wǎng)絡(luò)輿情得知，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較低的主要原因?yàn)?ldquo;申請(qǐng)退貨后，商家服務(wù)態(tài)度差”占50.0%，其次為“退貨后，商家拒收或故意不確認(rèn)收貨”占46.4%，還有消費(fèi)者反映商家出爾反爾，不守承諾等。

調(diào)查認(rèn)為，新消法“七日內(nèi)可退貨”的條約為消費(fèi)者維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支撐，但無(wú)后顧之憂的消費(fèi)也可能產(chǎn)生“狂歡購(gòu)物+退貨潮”的情況，使電商服務(wù)平臺(tái)面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。一旦平臺(tái)無(wú)法承受，便會(huì)在退貨環(huán)節(jié)中暴露問(wèn)題。此外，類似定金膨脹、尾款、商家紅包、平臺(tái)紅包等復(fù)雜的優(yōu)惠信息，也使消費(fèi)者的決策能力減弱，造成了非理性消費(fèi)，降低了消費(fèi)體驗(yàn)感受。